Acordo de nível de serviço

Um acordo de nível de serviço é estabelecido entre duas ou mais partes para definir níveis específicos de desempenho relacionados a determinadas funções ou atividades. SLA é um conjunto de metas ou padrões que devem ser atendidos pelo fornecedor, organização terceirizada, vendedor, prestador de serviços ou parceiro.

SLA descreve, em linguagem simples, os níveis de desempenho a serem alcançados e a forma de medição desse desempenho, incluindo o momento e a periodicidade da medição acordados entre as partes, bem como a definição clara do processo de atendimento e resolução de problemas a ser adotado pelas partes envolvidas.

Também pode incluir sanções e incentivos associados aos alvos de desempenho para assegurar os resultados ou atingir a excelência. Quando relacionado a um processo, SLA foca resultados mensuráveis definidos pelas partes interessadas com o objetivo de satisfazer um conjunto de critérios de desempenho.

Fonte: Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio – ABPMP BPM CBOK V3.0.