Les 6 phases du cycle de vie d’un processus pour atteindre vos objectifs

D’une manière générale, le BPM (d’après les concepts BPM du CBOK) est divisé en 9 champs de connaissance :

1. Modélisation des processus
2. Analyse des processus
3. Conception des processus
4. Implémentation des processus
5. Gestion de la performance des processus
6. Transformation des processus
7. Technologies de gestion des processus métiers
8. Organisation de la gestion des processus
9. Gestion des processus métiers

Mais il ne suffit pas de maîtriser ces concepts clés, il faut savoir les utiliser en suivant un ordre d’actions interdépendantes; c’est ce qu’on appelle “cycle de vie d’un processus”.

Nous allons présenter ci-dessous les 6 phases du cycle de vie d’un processus et détailler quelques-unes des ses caractéristiques:

1. Planification et Alignement stratégique
2. Analyse des processus
3. Conception des processus
4. Mise en œuvre des processus
5. Vérification des processus
6. Raffinement des processus

Le cycle de vie d’un processus étape par étape

1- Planification et alignement stratégique

Pour avoir une vue d’ensemble des processus de l’entreprise conforme aux valeurs de celle-ci, il faut d’abord analyser toute la documentation disponible et comprendre comment les processus s’alignent sur des services prestés: services à la clientèle, assistance au management, ventes… Pour ce faire, il faut suivre 4 étapes :

• Modéliser l’organisation.
• Identifier les processus primaires, de gestion et de support.
• Identifier les indicateurs de performance.
• Sélectionner les processus qui seront analysés dans la 2e phase.

2- Analyse des processus

Dans cette phase du cycle de vie d’un processus il faut observer le déroulement des processus dans l’entreprise au moment présent ; c’est la seule façon d’obtenir une « image » qui permet de modéliser et d’évaluer les processus d’organisation. C’est avec cette analyse de la situation actuelle qu’il sera possible de comprendre ce qui pourrait être amélioré pour accéder aux phases suivantes du cycle de vie d’un processus.

Voici les livrables de cette phase:

• Définir la stratégie, les objectifs et indicateurs clés
• Compréhension des processus et de leur contexte d’utilisation
• Vision générale des processus d’un point de vu fonctionnel.
• Entrées et sorties, y compris les clients et fournisseurs.
• Passage de responsabilité entre les équipes (handoffs)
• Évaluation des ressources disponibles et utilisées.
• Cartographie des règles d’affaires.
• Documentation complète appelée “AS IS”. Voici comment documenter vos processus avec un éditeur BPMN en ligne gratuit pour la modélisation.

3- Conception des processus

C’est le moment de prendre des décisions sur tout ce qui a été décelé dans la phase précédente – appelée AS-IS. Maintenant que les goulots d’étranglement, les défaillances, les retards et les autres lacunes du processus ont été mis en lumière (et documentées avec un maximum de détails), il est temps de s’aligner sur les objectifs stratégiques de l’entreprise et concevoir un nouveau processus. Pour cela, il ne faut pas hésiter à faire des simulations et des prototypes en s’appuyant sur des scénarios et y inclure les améliorations nécessaires. Les étapes de cette phase sont les suivantes :

• Modéliser et documenter les processus à tous les niveaux.
• Identifier les données et les intégrations nécessaires.
• Documenter les règles d’affaires et définir la nécessité ou non de contrôle et d’automatisation.
• Définir une stratégie claire pour éliminer les problèmes de handoff.
• Identifier quels seront les objectifs au niveau des indicateurs de performance.
• Réaliser une analyse comparative des scénarios des processus
• Réaliser une simulation / testes de processus.
• Mettre en place une stratégie d’automatisation.
• Création d’un plan d’implémentation.

4- Mise en œuvre des processus

La mise en œuvre est une phase du cycle de vie d’un processus qui peut être effectuée de deux manières. Grâce à une implantation systémique, c’est-à-dire, avec l’aide de technologies et logiciels spécifiques, ou une implantation non systémique, qui ne compte pas sur ce type d’outil BPM.

Indépendamment de l’emploi qu’on en fait, l’objectif reste le même : permettre et procéder à l’exécution des processus tels qu’ils ont été définis et documentés sous la forme d’un flux de travail.

5- Contrôle des processus

Chaque entreprise a des objectifs stratégiques. Et c’est dans cette phase du cycle de vie d’un processus qu’il sera possible de découvrir si les processus sont effectivement alignés sur ces objectifs, en contrôlant les indicateurs adéquats pour une évaluation des résultats obtenus. Les indicateurs de performance les plus employés impliquent généralement 4 dimensions :

• Durée du processus
• Coût du processus
• Capacité : quelle est la production effective du processus ?
• Et la Qualité, qui analyse s’il demeure beaucoup d’erreurs ou de variations ayant une influence dans la remise d’un processus satisfaisant aux clients.

6 – Raffinement des processus

C’est ici que peut démarrer l’amélioration continue des processus. On examine la phase précédente et on observe si les objectifs stratégiques sont atteints ou non, si les objectifs fixés dans la modélisation sont atteints par rapport aux résultats effectifs dans la pratique.

Le raffinement des processus est en quelques sortes une transformation des processus grâce à une évolution planifiée, contrôlée par rapport aux résultats mesurés vs objectifs. Les objectifs visés sont l’amélioration des performances, la réduction des coûts et l’amélioration de la relation client ou comment mieux répondre à leurs besoins.

Voilà pourquoi l’ensemble de cette chaîne d’activités s’appelle cycle de vie d’un processus : retour à la case départ ! Maintenant que tout a bien été mis en œuvre et se déroule comme il se doit, il faut réexaminer les processus, vérifier s’ils sont toujours bien alignés avec les objectifs stratégiques et continuer à optimiser sans cesse, toujours dans le but de fournir la plus haute valeur ajoutée pour le client, et engendrer plus de profit pour l’entreprise !

Dans ce contexte, il est clair que non seulement l’analyse et la modélisation, mais aussi le contrôle des processus, dépendront de l’utilisation des bons logiciels BPM, souples, intuitifs et transparents.