Las personas, los procesos y la tecnología forman el trípode que sostiene el BPM. En pocas palabras, tenemos que entrenar y motivar a las personas para que se integren y entiendan completamente los procesos, buscando su mejora continua y mediante el uso de la tecnología más adecuada para esto.
Por supuesto, cada gerente de la empresa lo sabe:
- Sabe que necesita a las personas para actuar y pensar, planificar y ejecutar.
- Él también sabe que la tecnología ayuda a todo su personal para llevar a cabo estas tareas, proporcionando herramientas que organizan y comparten información, para facilitar los controles y proporcionar una visión estratégica.
- Y también sabe que sólo con procesos bien diseñados, organizados de una manera lógica e integrada, se puede ofrecer más valor para el cliente.
Pero, ¿cómo lograr una verdadera integración de las personas, los procesos y las tecnologías en un sistema?
Un enfoque para lograr esto es la gestión del conocimiento, propuesta por Davenport.
Vea también: Entienda en detalle el concepto de BPM y cómo se conecta a los procesos de gestión integrada
Las personas, los procesos y la tecnología en la gestión del conocimiento
Lograr el equilibrio de estos elementos no es una tarea fácil. Las grandes organizaciones que lo hacen, generalmente desarrollan una gestión del conocimiento adecuada a través de un proceso continuo de aprendizaje y el perfeccionamiento del pensamiento sistemático, es decir:
- Las personas, los procesos y las tecnologías son partes interdependientes de un todo.
- El cambio en una de las partes, necesariamente causa un efecto sobre las demás.
- Sus acciones aisladas deben integrarse adecuadamente y tener un objetivo común.
- La suma de los esfuerzos de cada parte genera una sinergia en la que la entrega final tiene más valor que la suma de cada entrega individualmente.
En este contexto, es necesario dar las condiciones necesarias para que la empresa pueda utilizar cada uno de estos elementos, las personas, la tecnología y los procesos.
Un resumen de cómo se produce, podría explicarse así: Las personas tienen que conocer los procesos, tanto para realizarlos de manera adecuada y ejecutarlos, como para poder mejorarlos de forma continua. Del mismo modo, ellas deben elegir la tecnología adecuada para apoyar esto.
Al hacerlo, las personas transforman información, datos y experiencias en conocimientos, que deben difundirse en las organizaciones, transformándose en un patrimonio y en un activo que se debe preservar.
Hablando de este modo empieza a ser más claro el papel de cada parte en este trípode: las personas, los procesos y la tecnología, vea:
Las Personas
Las personas son en última instancia, las poseedoras del conocimiento. El objetivo es animarlas, no sólo a buscarlo y mejorarlo, para su uso en la mejora de los procesos internos, sino también a hacerles ver los beneficios de compartirlo con la organización. En este contexto, es importante:
- Dar autonomía a las personas en sus tareas, para que descubran nuevas formas de cumplirlas.
- Proporcionar los sistemas apropiados para almacenar y compartir el conocimiento.
- Capacitarlas y entrenarlas constantemente
- Mantenerlas motivadas
- Proporcionar una remuneración adecuada que garantice su compromiso.
El director siempre debe estar alerta al hecho de que las decisiones que toman las personas pueden afectar a toda la organización. Es por eso que su motivación es muy importante, esto es lo que los hará compartir y replicar con los colegas, los conocimientos que acumulan en sus actividades en la empresa. ¡Lo peor que puede pasar es perder ese talento para la competición, junto con todo lo que han aprendido!
Vea también: Procesos de gestión de personas: cómo implementarlos
La Tecnología
No se puede hablar sobre el conocimiento compartido sin pensar en el uso de la tecnología para hacerlo. Vea algunos ejemplos:
- Ayudar en el proceso de difusión de la información proporcionando transparencia y agilidad.
- Ser capaz de mantener el conocimiento de forma segura y fiable.
- Facilitar el mapeo de las habilidades personales necesarias para cada tarea, en base a los conocimientos adquiridos.
- Ayudar en la creación de una universidad corporativa virtual.
- Proporcionar herramientas de enseñanza y entrenamiento, tales como e-learning, por ejemplo.
- Proporcionar apoyo tecnológico adecuado para el correcto mapeo de procesos y su modelado.
Los Procesos
Los procesos deben incorporar algunas tareas más enfáticamente, incluyendo los procedimientos a los cuales, a veces, no se les da la debida importancia:
- Buscar el conocimiento en las actividades internas.
- Buscar el conocimiento externamente (benchmarking o evaluación comparativa).
- Documentar y registrar el conocimiento.
- Compartir el conocimiento con el equipo y la empresa en su conjunto.
- Actualizar los conocimientos, cada vez que se detectan mejoras al usarlos.
- Aplicar lo aprendido en las actividades.
El objetivo final de establecer este equilibrio entre personas, procesos y tecnologías se puede resumir como:
- Transformar los datos en información y la información en conocimiento.
- Sistematizar el uso de este conocimiento en nuevas prácticas y ventajas competitivas.
- Hacer que la información y el conocimiento sean accesibles para todos.
- Determinar las mejores prácticas y tecnologías, y compartirlas con la empresa.
- Crear una memoria de la organización de todos los “activos de conocimiento” de la organización.
- Por último, aumentar la competitividad de la empresa.
Vea también: La importancia de establecer procesos de calidad
