Organização por processos: a melhor forma de gerar valor para o cliente e para o negócio!

Quando você pensa em um negócio, deve ter em mente uma (ou várias) entregas a um cliente final.

Quem tem um restaurante, por exemplo, entrega pratos de comida em um ambiente mais ou menos sofisticado, conforme sua proposta de valor e posicionamento.

Uma fábrica de automóveis entrega veículos; uma companhia aérea entrega uma viagem segura e ágil entre dois pontos; um hotel entrega hospedagem agradável e confortável em determinada localidade.

Para que essas entregas finais se realizem, uma série de outras entregas intermediárias precisam ser feitas.

Neste post, você vai entender como uma organização por processos coordena todas essas entregas para obter o melhor resultado final.

Entradas, saídas e cadeia de valor

Vamos retomar nosso exemplo do restaurante:

Ao sentar-se à mesa, o cliente faz o pedido, isto é: entrega informações ao garçom; que entrega o pedido ao cozinheiro; que usa os ingredientes que foram entregues pelos fornecedores para preparar e entregar um prato ao garçom que, por sua vez, o entregará ao cliente.

Perceba que para toda preparação de uma entrega se iniciar, ela precisou receber – antes – uma outra entrega (uma entrada), formando, assim, uma cadeia contínua de entregas.

Cada etapa que se inicia com o recebimento de uma entrega (uma entrada) e termina com uma outra entrega para uma próxima etapa (uma saída) chama-se processo.

Note que todo processo se inicia com uma entrada e termina com uma saída.

O conjunto de processos ordenados, que culmina com a entrega final para o cliente, chama-se cadeia de processos ou cadeia de valor.

Uma organização orientada por processos se baseia nessa ideia: as entregas finais para seus clientes são o resultado de uma sequência de processos internos, que precisam ser organizados.

A organização por processos visa realizar cada um desses processos de forma ótima e eficiente, isto é: utilizando a menor quantidade de recursos para realizar entregas finais de alto valor agregado.

Você vai entender isso melhor lendo os próximos tópicos deste post.

Enquanto isso, dê uma olhada em uma cadeia de valor, segundo o criador desse conceito, o renomado professor de Harvard, Michael Porter:

Organização por processosVeja também: Planejamento do processo estratégico de TI: crie valor para o negócio

Como organizar processos

O BPM, Business Process Management, ou Gerenciamento de Processos de Negócios, em português, é a metodologia usada para a organização de processos.

De forma resumida, podemos dizer que o BPM se baseia na cadeia de valor de seu negócio, dividindo-a em cada processo intermediário, como descritos acima.

Esses processos são analisados um a um, representados visualmente em um fluxo de processo ou diagrama de processo e, em seguida, são estudados em busca de oportunidades de melhoria.

Veja um exemplo de diagrama de processos:

Organização por processos

Oportunidades de melhoria são gargalos, atrasos, desperdícios ou dificuldades em trocar informações (entre outras) que podem tornar os processos menos eficientes.

Com ajuda dos diagramas de processo, eles são redesenhados, para se tornarem mais eficientes, eliminado essas falhas detectadas.

Depois de se desenhar o diagrama do novo processo otimizado, são definidos indicadores de performance, os chamados KPIs.

Tratam-se de índices que medem o desempenho do processo e, caso não apresentem a performance desejada, indicam que o processo precisa ser estudado e melhorado ainda mais uma vez.

Confiar alguns tipos de KPIs:

Organização por processos

A organização de processos, consiste, portanto, em definir a melhor maneira de realizar cada um deles para que utilizem a menor quantidade de recursos para entregar o maior valor possível.

Dessa forma, se a soma de todos os esforços de cada processo representar um valor menor que aquele percebido pelo cliente final pela entrega realizada pela empresa, ela estará obtendo lucro.

Lembre-se: a entrega final da cadeia de valor é um produto ou serviço pelo qual o cliente está disposto a pagar esse valor percebido.

Veja também em nosso blog: Confira o diagrama para melhoria contínua de processos

Principais processos de uma empresa

Existem 3 tipos principais de processos em uma empresa.

Assim, quando você define uma organização por processos, precisa entender o papel de cada um deles na cadeia de valor do negócio.

Confira quais são eles:

1- Processos de gerenciamento

Os processos de gerenciamento não agregam valor diretamente aos clientes do negócio, mas organizam a gestão dos demais processos.

Eles são usados para monitorar e controlar os demais processos e verificar se estão atendendo os objetivos do negócio.

As atividades de um conselho de administração são típicos processos de gerenciamento.

2- Processos primários

Processos primários são aqueles diretamente ligados à entrega de valor ao cliente.

Assim, linhas de produção, preparo de alimentos em um restaurante e a higienização de quartos em um hospital são exemplos de processos primários.

3- Processos de suporte

Processos de suporte não entregam valor diretamente ao cliente final, mas aos demais processos.

Assim, para ter bons funcionários na linha de produção, é preciso de processos de RH (um típico processo de suporte) eficientes.

Quer testar seus conhecimentos sobre os principais processos de uma empresa?

Então está desafiado a responder a este teste de conhecimento!

A importância do escritório de processos

Como você viu, uma organização por processos demanda o domínio de uma série de conceitos. Além disso, é necessário seguir corretamente algumas metodologias bastante específicas.

No dia a dia do trabalho, o dono de um processo (o gerente de vendas, por exemplo) não necessariamente domina as regras e técnicas do BPM.

Portanto, para ajudá-lo, uma organização orientada por processos costuma contar com um escritório de processos.

Mas o que é um escritório de processos, afinal?

O escritório de processos é formado por uma equipe de analistas e consultores de BPM. Eles precisam contar com um líder (CPO – Chief Process Officer) que coordenará seus trabalhos.

A função desse escritório é exatamente dar suporte à organização de processos na empresa.

Assim, se o departamento de recursos humanos deseja fazer melhorias no processo de contratação, caberá ao escritório de processos auxiliar essa área com todo seu conhecimento em BPM. Dessa forma, os novos processos otimizados realmente atenderão às necessidades e objetivos apontados.

Cabe também ao escritório de processos verificar se os objetivos dos processos, além de atender às demandas do departamento que os usa, se alinham com os objetivos estratégicos da organização.

Um escritório de processos não deve apenas dar apoio, mas também é o guardião das metodologias do BPM na organização por processos na empresa. Por isso, deve ser independente e autônomo.

Saiba mais: Para entender o conceito de Escritório de processos

Sua empresa usa a organização por processos?

Como sua empresa se organiza? Vocês usam o conceito de cadeia de valor e metodologias BPM?

Empregam algum software de modelagem de processos para isso?

Compartilhe suas experiências com a gente nos comentários!

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