Accord de service

Un accord entre deux ou plusieurs parties qui définit des niveaux spécifiques de rendement liés à des activités données. Les SLA sont des objectifs ou des normes qui doivent être respectées par un fournisseur, une société sous-traitante, un fournisseur ou un partenaire.

Les SLA sont rédigés dans un langage clair spécifiant les niveaux de performance cibles et la manière dont ces dernières seront mesurées. Ils comprennent le cahier des charge des spécifications et définissent un processus de résolution des problèmes et d’escalade clairement défini pour toutes les parties. Un accord de niveau de service peut également inclure des pénalités ou des incitations liées à des objectifs de performance pour améliorer la performance et atteindre l’excellence.

Appliqué à un processus, les SLA se concentrent sur des résultats quantifiables qui ont été définis par les parties prenantes pour répondre aux critères de performance fixés.

Source: Guide de gestion des processus métier ABPMP – ABPMP BPM CBOK V3.0.