La rationalisation du workflow, ou flux de travail en français, n’est rien d’autre que l’optimisation des processus de production.
Mais, qu’est-ce qu’un processus ?
Les processus sont ces séquences de tâches qui aboutissent à la livraison de quelque chose. Ce « quelque chose » peut être un produit ou un service, une information, une décision, etc., selon la nature du processus mis en œuvre dans votre entreprise.
La livraison d’un processus – sa sortie – est généralement l’entrée qui démarre le processus suivant.
Par exemple : dans un restaurant, lorsque le processus de « prise de commande du client » est terminé, le serveur livre la commande à la cuisine. Cela entame un nouveau processus « préparation du plat du client », qui sera le plat à servir. Cette sortie (le plat fini) est l’entrée du processus suivant : « servir le client », etc.
La somme de tous les processus d’une entreprise s’appelle la « chaîne de valeur ».
Au bout de cette chaîne de processus, un produit ou un service sera livré à un client final qui doit y voir la « valeur » ou le bénéfice qu’il attendait.
Si cette valeur pour laquelle le client est prêt à payer un certain montant, est supérieure aux dépenses engagées pendant tous les processus, votre entreprise dégagera une marge bénéficiaire.
Alors, si vous pouvez optimiser chacun des processus pour être plus efficace et offrir plus de valeur à moindre coût. Votre entreprise sera extrêmement prospère.
C’est l’importance de la rationalisation du workflow!
Pensez-vous que cela puisse être très difficile à faire ?
Ce ne sera certainement pas simple et banal. Mais répondez à ces 9 questions et vous pourrez y parvenir plus facilement.
Consultez cette infographie et comprenez l’importance du workflow:
Comment rationaliser le workflow en répondant à 9 questions
1- Combien de processus y a-t-il dans votre entreprise ?
Y-avez-vous déjà pensé ?
On parlait d’un restaurant, une entreprise relativement moins complexe qu’une usine automobile, par exemple.
Et en quelques secondes, nous listons trois processus.
Peut-être que découvrir le nombre de processus dans votre entreprise relèvera du défi !
Mais analysez votre chaîne de valeur et essayez d’identifier formellement tous les processus existants dans votre entreprise.
2- Quels sont les plus importants ?
L’une des grandes erreurs de ceux qui décident de rationaliser le workflow est de croire qu’ils devraient optimiser tous leurs processus d’affaires d’un seul coup.
Ceci est non seulement improductif et inefficace, mais également impossible.
Pire : si vous annoncez à l’entreprise que vous avez l’intention d’optimiser tous les processus, puis de mettre en place leur automatisation, et que vous ne parvenez pas à finaliser cet effort, cela créera du discrédit sur ces initiatives si importantes.
Alors, il est important de commencer petit à petit. Commencez par des processus correctement sélectionnés.
Pour ce faire, vous devez effectuer l’analyse de la chaîne de valeur.
La séquence des processus d’affaires qui aboutit à la livraison d’un produit ou d’un service à un client final est ce qu’on appelle une chaîne de valeur.
Il existe des processus utilisés dans les activités de soutien et des processus utilisés dans les activités principales.
Voyez cette illustration d’une chaîne de valeur, telle que définie par Michael Porter :
Vous devez étudier cette chaîne et découvrir quels processus sont essentiels au succès de votre entreprise. Ce sont généralement ceux qui ajoutent plus de valeur à la perception que le client a de vos produits ou services.
Voici un exemple :
Si votre entreprise produit des casques de moto avec un design différent, avec des peintures exclusives, un prix premium et une marque bien connue, le processus de création des modèles et la production artistique sont prioritaires.
Un fabricant de casque qui fabrique un modèle « standard », n’a pas à se soucier autant de ce processus. Il se concentrera sur l’acquisition de matériaux et la gestion des ressources, visant un faible coût et un prix compétitif.
Pour autant, le processus de contrôle qualité est vital pour les deux entreprises. Après tout, toutes deux doivent offrir au marché un casque qui protège de façon adéquate les conducteurs de motos et leurs passagers.
Par conséquent, pour votre entreprise définissez les processus essentiels à votre réussite.
3- Quels processus doivent être optimisés en premier ?
Vous constaterez peut-être que même si vous sélectionnez les processus les plus importants pour rationaliser le workflow, la liste n’en sera toujours que très longue.
Dans ce cas, définissez ceux à optimiser en premier et ceux qui pourront attendre une deuxième vague d’optimisation.
Vous pouvez utiliser une matrice de décision ou, plus précisément, la matrice de hiérarchisation des processus, appelée matrice de GUT.
Chaque lettre du nom GUT a une signification :
- G = Gravité : évaluer les conséquences pour l’entreprise si ce processus n’est pas optimisé
- U = urgence : évaluer jusqu’à quand on peut attendre pour optimiser ce processus
- T = Tendance : évaluer le potentiel d’aggravation des conséquences avec le temps
Pour chaque processus de votre liste, vous attribuerez une note de 1 à 5, en fonction de chacun des critères ci-dessus.
Alimenter votre tableau de calcul en mettant pour les colonnes G, U, T les notes à côté de chaque processus, puis multiplier les notes entre elles ; le résultat final s’inscrit dans la dernière colonne.
Plus le résultat de cette multiplication est élevé pour un projet donné. Plus il doit être prioritaire par rapport aux projets inscrits dans la file d’attente du workflow rationalisé.
4- Connaissez-vous profondément ces processus ?
D’accord, vous avez déjà fait la sélection des processus que vous souhaitez optimiser.
Mais comment parvenir à rationaliser le workflow sans comprendre exactement comment ces processus fonctionnent ?
La première étape de l’optimisation des processus est de les étudier et de connaître tous leurs détails : quelles sont les entrées et les sorties, qui y participe, qui sont vos clients, quels documents sont utilisés et autres éléments ?
Pour ce faire, vous devez dessiner un organigramme de processus.
C’est une représentation graphique, avec des symboles standardisés, qui indique tous les éléments mentionnés ci-dessus.
Voici un exemple d’organigramme de processus :
En savoir plus sur la conception de processus dans cet article sur notre blog : Comment créer un diagramme de flux en 5 étapes simples
Si votre entreprise ne dispose pas encore des organigrammes de processus, ou si vous trouvez intéressant de les refondre, vous devez collecter des informations.
Cela se fait généralement de 3 manières principales :
- Observation des processus actifs
- Entretiens avec les participants, les clients de processus, les gestionnaires responsables et autres
- Recueil de documents utilisés dans le processus, tels que feuilles de calcul, listes de contrôle, formulaires, etc.
Un moyen agile, pratique et intuitif de concevoir des processus afin de les comprendre en profondeur, consiste à utiliser des logiciels BPM. Ces outils sont appelés logiciels de modélisation BPMN et, dans de nombreux cas, ils sont accessibles sur Internet.
BPMN est la notation de symbole la plus utilisée dans les organigrammes de processus. Elle doit être utilisée pour que tous les membres, participants aux efforts d’optimisation, puissent comprendre clairement ce que les organigrammes représentent.
5- Y a-t-il des opportunités d’amélioration ? Quelles sont-elles ?
Optimiser les processus signifie trouver des moyens pour les améliorer et les mettre en œuvre.
Juste comprendre comment le processus fonctionne ne suffira pas pour rationaliser le workflow.
Il faut que ceux qui participent au processus et les analystes BPM – Business Process Management, ou Gestion de Processus d’Affaires, en français – recherchent des formes d’amélioration des processus.
C’est-à-dire : trouver de nouvelles façons d’exécuter le processus afin qu’il devienne plus efficient, plus efficace et plus productif.
Il existe plusieurs façons de détecter les failles, et parmi les plus courantes on trouve le gaspillage, les goulots d’étranglement productifs (ou bottlenecks), les tâches faites en double, les transferts, entre autres.
Analysons les plus en détail :
- Gaspillage : c’est quand on constate que les matériaux et les ressources sont utilisés au-delà du nécessaire. Ou également lorsque certains éléments du processus, qu’il s’agisse des entrées, de parties du processus (produits non finis) ou de livraisons finales, deviennent en quelque sorte inappropriées et doivent être écartées, soit par défaut ou détérioration, ou encore stockage non-conforme…
- Goulots d’étranglement productifs ou bottlenecks : le goulot d’étranglement se produit lorsque certaines tâches prennent plus de temps que les précédentes à se terminer et créent une file d’attente derrière elles. Ainsi, les gens, les machines et les ressources attendent que la tâche retardée soit terminée pour continuer le processus. Par exemple, une prise de décision lente peut générer des goulots d’étranglement, ou encore une pénurie de matières premières.
- Les tâches en double : il arrive que certains contrôles et vérifications finissent par être effectués deux fois, par des personnes ou des services différents. Mais ce n’est pas seulement ce type de tâche qui peut se produire en double. Par exemple, la publication d’informations sur les systèmes (source de conflits de données) est une autre tâche qui bien souvent apparaît dédoublée.
- Transferts : lorsqu’on doit échanger des informations et des responsabilités entre équipes ou systèmes sur une étape du processus, cela se produit souvent de manière inefficace, provoquant des erreurs. C’est pourquoi il faut vérifier que le transfert des données et des tâches à d’autres personnes responsables se déroule de la manière la plus appropriée, sans qu’il n’y ait aucun doute possible.
6 – À quoi ressemblerait l’organigramme de ce nouveau processus optimisé ?
Avez-vous détecté des opportunités d’amélioration ?
Nous pouvons maintenant créer le nouvel organigramme pour le processus optimisé.
L’idéal est d’utiliser le même éditeur d’organigramme de processus et de transformer le processus précédent en un nouveau, entièrement optimisé.
Vous n’avez pas encore maîtrisé la modélisation de processus ? Découvrez ce cours (en anglais) de démonstration du programme de modélisation HEFLO BPMN :
7- Comment allez-vous collecter des données sur le processus ?
Nous arrivons maintenant au point le plus important du workflow rationalisé : collecter les données pour voir si les nouveaux processus optimisés génèrent vraiment de meilleurs résultats.
Pour cela, il est essentiel de favoriser l’automatisation des processus.
Automatiser les processus, c’est les rendre opérationnels. Et, contrairement à ce que beaucoup pensent, il ne s’agit pas seulement d’envoyer des messages, de remplir des formulaires et de recevoir des informations, tout ça automatiquement.
En fait, en plus d’automatiser des tâches. Le grand avantage de l’automatisation des processus est de pouvoir collecter des données, en temps réel, via des panneaux de contrôle.
8- Obtenez-vous les résultats souhaités ?
Avec les fonctionnalités décrites ci-dessus, le gestionnaire doit analyser les données de performance des processus en cours. Il doit également s’assurer que les améliorations fonctionnent vraiment comme prévu.
Si ce n’est pas le cas, il faudra alors démarrer le processus d’amélioration continue, en répondant à la dernière question de notre questionnaire.
9- Qu’est-ce qui peut être amélioré, alors, pour atteindre ces résultats ?
Nous remontons quelques étapes et essayons de trouver ce qui ne se passe pas correctement.
L’analyse des causes d’origine, et l’organigramme des causes à effets sont des méthodologies largement utilisées pour cela.
En fait, même si les améliorations définies au cours du processus de rationalisation du workflow se révèlent adéquates, place encore à l’amélioration !
Par conséquent, de temps en temps, il faut vérifier si de nouvelles opportunités d’amélioration se présentent. Cela favorise ainsi l’amélioration continue des processus, et leur perfectionnement constant.
Vous voulez une liste de contrôle pour suivre notre questionnaire en 9 questions et promouvoir la rationalisation du workflow dans votre entreprise ?
Consultez alors notre infographie :
Votre entreprise pratique-t-elle l’amélioration continue des processus ?
Les organigrammes de processus et la recherche d’opportunités d’amélioration sont-ils une constante dans votre entreprise ?
Utilisez-vous un logiciel quelconque pour cela ?
Quels sont les résultats ?
