La gestion de l’équipe de Customer Success (ou succès client en français) est un facteur déterminant du succès ou de l’échec de l’entreprise sur le marché.
Le rôle de l’équipe de Customer Success est de gérer le service client afin de lui apporter des solutions.
Dans cette optique, c’est au leader qu’incombe la responsabilité de contrôler toutes les activités réalisées par les membres de l’équipe. Il doit maintenir une bonne communication entre eux et de les motiver sans cesse. Dans le but de faire un suivi soutenu du cycle de vie du client dans l’entreprise.
C’est dans cet esprit que nous avons préparé cet article, avec 5 conseils pour vous aider dans la gestion du service client et faciliter votre travail en tant que leader de Customer success.
Comment gérer le service client avec les équipes de Customer Success (ou succès client en français)
1 – Savoir communiquer
La communication est, sans aucun doute, le facteur le plus important dans la gestion de n’importe quelle équipe. Lorsqu’elle n’existe pas ou que des failles interrompent le processus de communication, cela entraîne indubitablement d’innombrables pertes dans le domaine du Customer Success.
D’où l’importance de créer un canal de communication ouvert. Les collaborateurs peuvent donc se reporter à vous ou s’approcher des personnes de services différents (financier, ventes et support).
Lorsque l’équipe communique correctement – chaque collaborateur connaissant ses responsabilités et celles de ses collègues, ainsi que les objectifs généraux de son service et ceux de l’entreprise – tous peuvent percevoir les tâches qui sont sur le point d’aboutir et même celles qui sont sur le point d’arriver.
Cela facilite sans aucun doute le travail de toute l’équipe. N’oubliez pas d’inciter vos collaborateurs à faire des suggestions. Ils doivent aussi poser toutes les questions qui pourraient survenir, ce qui à leurs yeux montrera que vous considérez leurs opinions.
2 – Encourager le travail en équipe
Dans de nombreuses entreprises, alors que certains membres de l’équipe Customer Services travaillent dans des salles fermées sans lien avec d’autres services, d’autres exercent leurs activités dispersées dans toute l’organisation.
Ce manque de standard, bien que naturel, peut nuire gravement à la communication entre les employés.
Par conséquent, il est important que vous encouragiez le travail d’équipe, soit en binôme, soit en équipes de petite taille, afin que les méthodes et les processus se déroulent plus rapidement et plus facilement.
Il est également important que vous encouragiez chaque membre à :
- approfondir leurs connaissances des autres départements
- participer à des projets multidisciplinaires
- écouter les réunions de ventes
- s’impliquer dans les implantations, afin qu’ils connaissent mieux leurs collègues des autres services et leurs différentes attributions.
Et lorsqu’un nouvel intervenant est ajouté à l’équipe Customer Service, il est essentiel que le responsable désigne un professionnel plus expérimenté pour l’aider à s’adapter à la culture de l’équipe dans les premiers mois de travail, ce qu’on appelle le “onboarding”, ou l’intégration en français.
Le professionnel du Customer Success doit avoir une grande capacité de médiation des conflits et une connaissance globale de l’entreprise. Cela exige de lui une multidisciplinarité et beaucoup de formation au préalable pour aider à la gestion du service client.
3 – Motiver toute l’équipe
Plus qu’une mesure de gestion des personnes, être attentif à la motivation de l’équipe est une initiative que tout responsable de Customer Success doit prendre afin de stimuler l’efficacité de l’équipe et d’augmenter sa capacité à répondre aux demandes des clients.
Le manager montre donc l’exemple, en tant que leader et non en tant que « chef ». Il met en avant les comportements qui doivent être stimulés. Il doit également les reconnaître lorsqu’ils sont exécutés. Ainsi, contrôler le niveau de motivation du département devient possible ainsi que le maintien d’un climat organisationnel positif entre tous les membres.
Vous pouvez également favoriser des moments d’interaction interpersonnelle, en organisant des Happy Hours, des petits-déjeuners et des déjeuners collectifs. Cela aidera vos collaborateurs à travailler dans une meilleure ambiance, avec plus d’enthousiasme et de synergie, et toujours dans la poursuite d’un objectif commun : offrir la meilleure expérience possible au client, objectif principal d’une équipe dédiée à la gestion du service client.
Et rappelez-vous :
Le vieux discours « faites ce que je dis, mais ne faites pas ce que je fais » ne fonctionne pas comme une forme de motivation.
Lorsque l’équipe perçoit chez celui qui la dirige une position cohérente entre son discours et ses actions, et qu’il possède l’expérience et les compétences nécessaires, tous commencent à respecter sa gestion et à s’aligner sur son comportement dans le quotidien de l’entreprise.
4 – Retenir et fidéliser chaque membre
Vous avez certainement entendu parler de rétention et fidélisation de la clientèle, n’est-ce pas ? Aussi incroyable que cela puisse paraître, ce principe peut (et doit) également s’appliquer à vos collaborateurs. Elle permet une meilleure gestion du service client.
Cela passe par une phase de formation, très importante pour le processus d’apprentissage. Elle ne doit pas être négligée, car c’est l’équipe du Customer Success qui est en première ligne face aux clients de l’entreprise. Voici également des stratégies valables :
- Promouvoir des cours spécifiques pour le service
- Réaliser des présentations hebdomadaires sur des questions relatives au marché
- Offrir un contenu complémentaire sur une affaire en cours
- Inscrire les membres à des événements dans leur domaine
5 – Minimiser les angoisses et les frustrations
Les responsabilités de base de tout professionnel de Customer Success sont très similaires. Quel que soit le domaine dans lequel il travaille, il est important qu’il ait des compétences en communication et relation client. Il doit comprendre aussi la proposition de valeur de l’entreprise, qu’il sache tout sur le produit ou le service offert. Enfin, il doit connaître les spécifications de son travail, comment apporter de la valeur et réduire le Churn (fluctuation de la clientèle).
Vraiment, il y a beaucoup d’informations à traiter et de connaissances à assimiler. Mais ce qu’on attend surtout de ceux qui font la gestion du service client c’est de ne pas se décourager et de rendre le travail beaucoup moins difficile et ennuyeux pour l’équipe.
D’où l’importance de lui identifier les priorités et les objectifs, afin de minimiser les angoisses et les frustrations.
Une équipe dédiée à la gestion du service client qui manque de sérénité ne pourra jamais gagner la confiance des clients de l’entreprise.
Cet article a été rédigé par l’équipe de Meetime, un logiciel de vente interne créé pour simplifier le processus de vente et aider votre équipe de ventes à obtenir de meilleurs résultats.
