3 exemples de tableaux de bord prospectifs et leur mise en pratique dans l’entreprise

Avant de présenter des exemples de tableaux de bord prospectifs, il est important de comprendre le contexte et les concepts qui se cachent derrière cet outil de gestion. Les tableaux de bord prospectifs ont été conçus par les professeurs Robert S. Kaplan et David Norton. David Norton publie notamment un article dans la célèbre revue Harvard Business Review en 1992 intitulé « Le tableau de bord prospectif : Des mesures qui stimulent les performances ».

A l’époque, ces professeurs avaient l’impression que les méthodes de mesure du rendement des entreprises devenaient obsolètes et insuffisantes. Cependant, à l’aboutissement de leur recherches, plutôt que de créer une méthode plus appropriée de mesure du rendement de l’entreprise, les professeurs Robert S. Kaplan et David Norton développent un système efficace de soutien à la prise de décision et de l’aide à la gestion stratégique en entreprise.

En effet, l’un des points clés du tableau de bord prospectif ainsi créé était d’étendre l’évaluation des performances, ces dernières étant souvent axées uniquement autour d’aspects purement financiers.

Par conséquent, nous pouvons définir le tableau de bord prospectif comme suit :

Le tableau de bord prospectif est un outil de suivi des décisions stratégiques de l’entreprise basées sur des indicateurs préalablement établis et axés a minima sur les 4 perspectives suivantes : Finance, Client, Processus Interne et Apprentissage Organisationnel.

La prise en compte de ces quatre indicateurs élargit considérablement la capacité de mesure et de surveillance de l’entreprise. Le tableau de bord prospectif permet en effet de d’étudier tous les points pertinents de la chaîne de production. Il apporte également des améliorations majeures dans la compréhension par l’entreprise, prise dans son ensemble, des stratégies de la direction. En effet, cet outil améliore l’implication des employés dans le processus à travers l’élaboration de cartographies stratégiques.

Les exemples de tableaux de bords prospectifs ci-dessous illustrent quelques cartographies stratégiques. Vous pourrez ainsi vous familiarisez avec ces cartographies et comprendre comment chacune d’elles résume, dans une entreprise, comment est mesuré le rendement et quel est son impact sur la réalisation des objectifs.

Reprenons les mots des professeurs Robert Kaplan et David Norton :

« Dans le tableau de bord prospectif, la communication se fait à travers une structure logique, basée sur la gestion d’objectifs établis, permettant aux gestionnaires de réaffecter les ressources physiques, financières et humaines afin d’atteindre les objectifs stratégiques. Plus qu’un outil de mesure du rendement, le tableau de bord prospectif est un convertisseur de stratégie et un communicateur de performance. ».

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Voir aussi : Software BPM dans le Cloud : plus de mobilité et de collaboration

Exemple de tableau de bord prospectif : définition des 4 perspectives

Pour chacune des 4 perspectives (Finance, Client, Processus Interne et Apprentissage Organisationnel), la meilleure manière de définir leurs objectifs et leurs indicateurs est de répondre à quelques questions.

Notez qu’il existe une hiérarchie interconnectée qui commence avec les objectifs financiers (généralement les objectifs que la société veut atteindre), en passant par la perspective client, puis les processus internes et, finalement, l’apprentissage organisationnel souvent perçu comme la perspective permettant de pérenniser les acquis à long terme.

Voici un exemple de réponse à apporter face à ces 4 perspectives.

Perspective Finance :

Comment devons nous être perçus par nos actionnaires pour réussir financièrement ?

Vous pourriez répondre : augmenter les revenus et augmenter la rentabilité. Il s’agit d’un objectif.

Dans ce cas, comment le mesurer ? Par l’analyse des états financiers.

Perspective Client :

Comment devons-nous être perçus par notre clientèle pour atteindre notre vision ?

Une réponse (et objectif) possible serait : nous devons montrer au marché que nos produits sont de qualité supérieure à la concurrence.

Comment le mesurer ? Grâce à des enquêtes de satisfaction client.

Perspective Processus Internes:

Dans quels processus métiers devons nous atteindre l’excellence pour satisfaire nos clients ?

Une réponse/objectif : nous devons atteindre l’excellence dans le contrôle qualité et l’innovation.

Comment mesurer ceci ? Par l’analyse statistique du service client, des réseaux sociaux et des sites spécialisés dans la réclamation client tels que 30 millions de consommateurs, ou de la qualité comme QueChoisir.

Perspective Apprentissage Organisationnel :

Comment allons-nous maintenir notre capacité à changer et à nous améliorer tout en atteignant nos objectifs ?

Une réponse : Nous devons maintenir notre capacité à changer et à nous améliorer grâce à l’intensification des formations internes et de l’autonomisation de chacun des employés.

Comment mesurer cet objectif ? En calculant le nombre d’heures consacrées à la formation en interne et le nombre de certificats obtenus par les employés lors de formations externalisés.

Voir aussi : Connaître 10 des principaux indicateurs clés de performance des processus (KPI)

3 exemples de tableaux de bord prospectifs

La conception d’un tableau de bord prospectif dans une entreprise comporte plusieurs étapes :

  1. Définir clairement la perspective future de votre entreprise
  2. Définir les objectifs stratégiques
  3. Déterminer les facteurs essentiels au succès
  4. Choisissez des indicateurs pour mesurer et suivre les performances de l’entreprise
  5. Définir des objectifs, des plans d’action et des initiatives

Toute ces étapes doivent être réalisées pour chacune des 4 perspectives.

Nous avons auparavant seulement analysé quelques aspects de la définition des objectifs et du choix des indicateurs. À présent voici trois exemples de cartographies stratégiques générées lors de développement de projets de tableau de bord prospectif. Ces exemples résument tout le travail de l’entreprise, y compris les objectifs, les mesures, les indicateurs et les actions et initiatives à mettre en œuvre.

1 – Tableau de bord prospectif : exemple de cartographie stratégique pour une brasserie artisanale

OBJECTIFS MESURES INDICATEURS ACTIONS ET INITIATIVES
Perspective Finance : Augmenter les revenus Augmenter de 10% les revenus Etats financiers Développer de nouvelles politiques de crédit distributeur
Perspective Client : compter sur la valeur élevée du panier moyen Augmenter le montant dépensé à chaque passage en caisse de 15% en moyenne Montant des factures pour chaque vente prise individuellement Améliorer la diversité des produits et les offres marketing
Perspective Processus Interne : Diversifier canaux de ventes Transférer au moins 30% des ventes sur les nouveaux canaux de vente Pourcentage de vente par canal Mettre en place le télémarketing et une boutique virtuelle
Perspective Apprentissage Organisationnel : Être reconnu comme un acteur concurrentiel en matière de vente Former 100% de l’équipe de vente Quantité de certificats obtenu par l’équipe Développer un partenariat avec une entreprise de formation en ligne

2 – Tableau de bord prospectif : exemple de cartographie stratégique pour une bijouterie

OBJECTIFS MESURES INDICATEURS ACTIONS ET INITIATIVES
Perspective Finance : Augmenter la rentabilité Augmenter de 15% la rentabilité de l’entreprise Etats financiers Négocier des plans de versement avec des entreprises de crédit consommateur
Perspective Client : Avoir une boutique plus attractive pour la clientèle Augmenter de 20% en moyenne la clientèle présente en boutique quotidiennement Décompte des clients Améliorer l’exposition des bijoux dans les vitrines et être présent sur les réseaux sociaux
Perspective Processus Interne : Être une référence en matière de service client Augmenter le nombre de retours positifs de 15 % et diminuer le nombre de réclamation réalisếe auprès du service client de 80% Analyse stratégique des rapports du service client Dessiner de nouveau le processus de service client
Perspective Apprentissage Organisationnel : Avoir une force de vente composée de professionnels expérimentés Remplacer 30 % des vendeurs Nombre de contrats d’embauche signé comparé aux contrats rompus Débuter le processus de recrutement et de sélection

3 – Tableau de bord prospectif : exemple de cartographie stratégique pour une entreprise de e-commerce

OBJECTIFS MESURES INDICATEURS ACTIONS ET INITIATIVES
Perspective Finance : Augmenter les ventes et diminuer les coûts Augmenter de 15% les ventes et diminuer de 10% le coût opérationnel Etats financiers Négocier avec les fournisseurs
Perspective Client : Être une référence en matière de diversité des produits Augmenter de 15% le lancement de nouveaux produits chaque trimestre Nombre de nouveaux produits lancés par trimestre Créer un comité d’innovation et de développement
Perspective Processus Interne : être capable de déployer constamment de nouveaux produits Lancer au moins 5 projets de développement produit chaque mois Rapport de projets d’innovation Acquérir un logiciel spécifique pour la gestion du développement produit
Perspective Apprentissage Organisationnel : Avoir une équipe extrêmement compétente en matière de développement des produits Avoir au moins deux professionnels spécialisés dans ce domaine Nombre de professionnels dans l’entreprise ayant un diplôme dans ce domaine Octroyer une prime à l’un de ces professionnels et en embaucher un second

Ces exemples de tableaux de bord prospectifs présentés sont totalement hypothétiques et très schématiques. En pratique, un tableau de bord contiendra plus d’initiatives pour chaque objectif et également plus d’objectifs par perspective. L’important ici est de comprendre le concept et de savoir comment l’utiliser dans votre entreprise.

Vous souhaitez en savoir plus d’autres outils de gestion stratégiques :

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