L’amélioration de processus n’est pas un concept destiné à embrouiller l’esprit de qui que ce soit.
Au contraire, son objectif est précisément de tout rendre plus clair et objectif. C’est également de rendre les activités d’une entreprise plus efficaces et plus affirmées.
Alors allons-y par étapes …
Avant de définir ce qu’est l’amélioration de processus, prenons du recul. Dans le but de promouvoir l’amélioration de processus, ou optimisation de processus, nous devons d’abord les analyser pour pouvoir déceler ce qui doit être amélioré.
Qu’est-ce que l’amélioration des processus
Analyse de processus : la première étape avant l’amélioration
Comme nous l’avons dit, il faut d’abord analyser les processus pour pouvoir ensuite les améliorer.
Et cela doit se faire dans un large périmètre, qui comprend, dans un premier temps :
- la connaissance de l’entreprise dans son ensemble
- ses objectifs stratégiques
- sa structure organisationnelle.
Par exemple : une organisation de santé à but non lucratif et une clinique médicale conventionnelle peuvent optimiser le même processus de sélection des patients pour les soins.
Avant même de connaître les agents, les étapes et les procédures utilisées, nous pouvons affirmer avec certitude que l’optimisation du processus dans ces deux organisations sera bien différente, car leurs objectifs stratégiques sont différents.
Après cette analyse plus large, il est maintenant temps d’analyser le processus lui-même.
Pour cela, consultez quelques exemples d’activités que vous pouvez réaliser dans votre entreprise :
1 – L’analyse des mesures de performance
Si des indicateurs existent déjà, il faut vérifier si les indicateurs de performance de l’entreprise, appelés KPI, sont atteints.
De cette façon, nous saurons si le processus répond aux besoins de l’organisation et nous pourrons orienter nos actions pour aligner une stratégie et améliorer les processus.
2 – L’analyse des interactions avec les clients
Si l’objectif de l’organisation est de satisfaire les clients, il est nécessaire de cartographier très soigneusement ces « moments de vérité », car ce sont des étapes critiques de tout processus.
La qualité perçue par le client sera plus élevée si :
- La communication est standardisée. Si vous envoyez des courriels, les messages doivent avoir le même format, le même style d’écriture et toujours contenir des informations pertinentes.
- Les interactions existent en quantité appropriée. Évitez les appels téléphoniques et les courriels excessifs. Prenez contact avec le client lorsque cela est vraiment nécessaire.
- Il n’y a pas de duplication de communication. Il n’est pas bon de répondre deux fois à la même question.
3 – Goulots d’étranglement
Les goulots d’étranglement sont des obstacles dans le processus qui provoquent une accumulation d’activités et génèrent des retards. Il faut découvrir s’ils existent et ce qui les provoque.
Habituellement, un goulot d’étranglement est généré par la restriction d’une ressource, d’un produit, d’un service ou d’une information.
Utilisez les questions ci-dessous pour savoir comment identifier un goulot d’étranglement :
- Qu’est-ce qui ne peut continuer en raison du goulot d’étranglement ?
- Quelle est la raison du goulot d’étranglement et les facteurs qui y contribuent ?
- Des contraintes de ressources sont à l’origine de goulot d’étranglement?
- Un transfert de responsabilité génère-t-il un goulot d’étranglement ?
- Y a-t-il des approbations excessives ?
4 – Les règles métier
Les règles métier sont des procédures formelles prédéfinies. Celles-ci aident les employés à prendre des décisions rapidement et avec assurance.
Par exemple : dans une société financière qui accorde des prêts, l’un des principaux processus est l’analyse de crédit. Dans cette analyse, l’analyste de crédit doit prendre en compte plusieurs variables : l’âge du client, l’historique des prêts, leur montant, etc… C’est un grand défi pour l’entreprise de s’assurer que la règle soit fiable et correctement exécutée.
En général, il faut conserver les règles métier dans la documentation textuelle. Des plates-formes d’exécution des règles métier existent déjà sur le marché. Elles permettent leurs créations et leurs manutentions de manière conviviale et visuelle, sans avoir besoin de programmer des systèmes d’information.
A lire aussi : Qu’est ce qu’une règle métier et pourquoi l’appliquer à votre entreprise?
5 – Les transferts de responsabilité
Lorsque des informations passent d’un système à un autre, ou d’une équipe à une autre, il est très courant que des erreurs ou des problèmes se produisent. À ce moment, il peut y avoir plusieurs problèmes de communication :
- L’équipe qui a reçu le process n’est pas au courant du changement de responsabilité.
- L’équipe qui était censée transférer la responsabilité n’a pas suivi le processus de manière correcte.
Attention : les processus et exigences liés à l’échange de courriels sont une source inépuisable d’erreurs de transferts de responsabilité dans les entreprises. Consultez l’article sur : Les 10 raisons pour lesquelles il faut éviter le contrôle des tâches par e-mail
Finalement, qu’est-ce que l’amélioration des processus ?
Beaucoup confondent l’amélioration de processus avec l’automatisation de processus.
En fait, nous pouvons définir ce qu’est l’amélioration des processus par les mots suivants :
L’amélioration des processus, ou optimisation des processus, consiste à analyser le processus tel qu’il est actuellement (appelé phase « AS IS »). L’objectif est de trouver des inefficacités et des activités qui peuvent être menées de manière plus efficace, pour définir :
- Les objectifs
- Le flux de travail
- Le contrôle
- L’intégration avec d’autres processus
De façon à garantir au client final une livraison avec une haute valeur perçue.
Ainsi, pour chacun des 4 points critiques que nous avons listés dans la rubrique précédente, l’amélioration des processus tentera d’en trouver les causes et de définir des moyens de les corriger et de les améliorer. Il faut alors modéliser un nouveau flux de processus, dénommé « TO BE ». Il s’agit du pocessus défini de manière optimale.
Pour cela, nous pouvons utiliser certains outils traditionnels d’amélioration des processus. Nous pouvons citer : le cycle PDCA, le diagramme d’Ishikawa et la méthodologie des 5 pourquoi, entre autres.
L’important est de détecter si le processus est vraiment inefficace, à travers l’analyse des KPI. Ensuite il faut améliorer au maximum les interactions avec le client. Il faut également découvrir les causes des goulots d’étranglement, et vérifier si les transferts sont efficaces. Enfin il est important de vérifier si les règles de l’entreprise peuvent être améliorées ou encore s’il est nécessaire d’en créer de nouvelles.
Outils pour améliorer les processus métiers
Il faut utiliser un outil technologique qui permette la divulgation des processus et la collecte de feedback par les personnes impliquées. Cela permet d’obtenir le meilleur résultat dans toutes ces activités.
Voyez dans la vidéo ci-dessous comment procéder à l ‘amélioration des processus grâce à la ressource intitulée Portail de collaboration dans HEFLO BPM. Assurez-vous de créer votre compte pour la modélisation et la documentation des processus.
Avez-vous une expérience dans l’amélioration des processus ?
Si vous avez déjà mis en œuvre des améliorations de processus dans votre entreprise ou chez un client, laissez un commentaire sur ce sujet et partagez votre expérience avec nos lecteurs.
