Para saber qué es la metodología ITIL hay que dar un paso atrás en el tiempo, hasta los años 80, cuando ITIL fue creada por el gobierno de Inglaterra, con el fin de dar cabida a todos los posibles conocimientos sobre la gestión de los sistemas de TI: una biblioteca que combina las mejores prácticas en esta área, así como libros y otros conocimientos utilizados por las grandes corporaciones.
La ITIL,(Information Technology Infrastructure Library, en inglés, significa Biblioteca de Infraestructura de la Tecnología de la Información en nuestro idioma), no solamente recopiló, almacenó y manejó estos materiales, sino que sus actividades, con el tiempo, desarrollaron una metodología ejemplar para la gestión de servicios de la tecnología de la información, convirtiéndose en el parámetro global de excelencia para aquellos que trabajan con dicha tecnología.
Si tenemos en cuenta que el producto final del proceso de producción o de la prestación de servicios de cualquier organización es atender bien a los clientes de una manera integrada, y el deseo de cada empresa es satisfacer a estos clientes a través de un proceso bien controlado, queda clara la importancia de una metodología enfocada en el desarrollo de la gestión de servicios de TI de manera eficiente, y que logre los objetivos estratégicos.
En este contexto, conocer en detalle lo que es la metodología ITIL puede ser de gran ayuda en el logro de resultados, reducción de costos y entregar el mayor valor al cliente final.
Vea también: ¿Qué es una certificación ITIL? – Sobresalir en el mercado.
Vea lo que es la metodología ITIL
La metodología ITIL está estrechamente vinculada al concepto de gobierno de TI, mediante la determinación de jerarquías de acceso, toma de decisiones y responsabilidades, con la mayor satisfacción posible de usuarios y clientes, para lograr los objetivos de la organización.
Para entender mejor lo que es la metodología ITIL, es necesario definir algunos conceptos:
Objetivo de la metodología ITIL: Crear un sistema de clase mundial que guíe a las organizaciones para desarrollar sus procesos.
Enfoque de la metodología ITIL: Administrar y operar las tecnologías de la compañía, destacando el suministro de servicios de TI que los procesos necesitan.
Propósito de la metodología ITIL: Asegurarse de que los servicios de TI sean capaces de cumplir con los objetivos de la organización.
Principios básicos de la metodología ITIL:
- Describir correctamente los procesos adecuados para el uso, gestión y soporte de la infraestructura de TI.
- Asegurar la calidad de los servicios recibidos por los clientes, con un costo aceptable.
División de los procesos de gestión en la metodología ITIL
Para servir mejor a sus objetivos, la metodología ITIL distingue dos áreas principales de actividad en los procesos de gestión de servicios:
La entrega de los servicios
Su objetivo es mejorar los servicios actuales de la empresa y mantener un ojo en el futuro, analizar y planificar las respuestas para las necesidades futuras de servicio. Entre ellos se encuentran:
- La gestión de la capacidad
- La gestión de la disponibilidad
- La gestión financiera
- La gestión de continuidad de servicios
- La gestión de los niveles de servicio
Apoyo a los servicios
Trata del día a día de las actividades de la empresa, asegurando la continuidad de los servicios ya realizados o en curso. Incluye los siguientes procesos:
- La gestión de incidentes
- La gestión de las configuraciones
- La gestión de versiones
- La gestión de los cambios
- Service Desk
Vea también: Automatización de los procesos de negocio: ventajas y tendencias
Ventajas de la metodología ITIL
Mediante el empleo de todos estos conceptos, estandarizarando los procedimientos para el personal de TI y definiendo las mejores prácticas, la metodología ITIL ha traído una mejora significativa en la calidad de la comunicación, así como en el intercambio y la disponibilidad de información, reflejo de la seguridad y flexibilidad que esta metodología proporciona a las empresas.
Como resultado de estos avances, otros factores también se han beneficiado, como la reducción de riesgos, la mejora de la calidad y el aumento de la satisfacción del cliente con los servicios de tecnología de la información.
