KPI: saiba o que são indicadores de desempenho empresarial e conheça os principais tipos

“O que pode ser medido pode ser melhorado.”

Esta famosa citação é de autoria de Peter Ferdinand Drucker, renomado escritor, professor e consultor austríaco que é considerado – até hoje – o pai da administração moderna.

Mas o que a célebre frase de Peter Drucker tem a ver com indicadores de desempenho KPI?

A sigla KPI corresponde ao termo inglês “Key Performance Indicator”, que traduzido para o português significa, literalmente, “Indicador Chave de Desempenho”.

Nesse post você vai ver que os indicadores de desempenho (KPI) são usados exatamente para (como nome indica…) medir o desempenho dos processos de negócios e, assim, podermos gerenciá-los e melhorá-los.

Para isso, é importante saber a melhor maneira de escolher e definir esses indicadores de desempenho empresarial, além de conhecer seus quatro tipos principais.

Você já conhece todos eles? Se não, prepare-se para conhece e começar a aplicar em seu negócio!

O que são indicadores de desempenho KPI e qual a sua finalidade?

Entender o que são indicadores de desempenho empresarial não é algo complexo.

Você já viu que o significado de KPI é “Key Preformance Indicator” (Indicador Chave de desempenho).

Mas o que isso quer dizer, na pratica?

Tenha em mente que indicadores de desempenho – KPI – são instrumentos para auxiliar na gestão empresarial. São parte de um processo maior de acompanhamento e melhoria de processos.

De forma resumida, você pode entender o que são indicadores de desempenho com esta definição:

KPI’s são ferramentas de gestão largamente utilizadas por empresas do mundo todo para medir e avaliar o desempenho de seus processos e gerenciá-los da maneira mais eficaz e eficiente possível, visando à conquista das metas e objetivos previamente estipulados pelas organizações.

Existem diversos tipos de indicadores de desempenho de processos, cada qual com uma finalidade diferente para uma circunstancia diferente.

Essas ferramentas podem ser quantitativas ou qualitativas, significando que, dependendo da intenção do gestor e dos tipos de KPI escolhidos, elas podem tanto avaliar numericamente os processos como mensurar a qualidade com o qual estão sendo executados.

Além de serem poderosas ferramentas de gestão de processos, os KPIs também funcionam como veículos de comunicação organizacional. Isso porque é através deles que o desenvolvimento das empresas é compartilhado com colaboradores de diversos níveis hierárquicos.

Nesse contexto, um bom plano de comunicação interna pode ajudar bastante.

Desta forma, os diferentes tipos de indicadores de desempenho ajudam a transmitir simultaneamente a missão, a visão e os valores das empresas a seus funcionários.

Dessa forma, eles se mantêm integrados e faz com que eles entendam a importância de suas funções dentro de um contexto coletivo.

Confira os tipos de indicadores de desempenho mais utilizados

Atualmente são diversos os tipos de indicadores de desempenho nas empresas à disposição dos gestores. Eles escolhem quais e quando utilizarem conforme as necessidades e o planejamento de seus negócios.

Para facilitar o processo de tomada de decisão, o método mais utilizado é o Balanced Scorecard (Indicadores Balanceados de Desempenho), pela sua capacidade de integrar as ações Estratégicas, Operacionais e Organizacionais de uma empresa.

Isso possibilita, simultaneamente a definição das estratégias empresariais, a gestão do negócio, o gerenciamento dos serviços e o foco total na qualidade.

Dê uma olhada neste infográfico que apresenta as 4 perspectivas usadas no Balanced Score Card – BSC:

Fonte: Siteware

Ao se definir definir indicadores de desempenho de processos, é importante levar em conta seus quatro grandes tipos principais.

Cada um deles se refere a um instância diferente da gestão empresarial, são eles:

4 principais tipos de indicadores de desempenho KPI:

1. Indicadores de desempenho de produtividade: se referem ao uso de recursos da empresa em relação a quantidade de entregas que o processo faz em determinado período. É fundamental que indicadores de desempenho de produtividade sejam acompanhados de indicadores de desempenho de qualidade. Afinal, de nada adianta produzir muito, se a qualidade do que é produzido estiver abaixo das necessidades e desejos dos clientes do processo.
2. Indicadores de desempenho de qualidade: usados para se detectar rapidamente não-conformidades (entregas fora do padrão) ou desvios no processo. São obtidos pela relação do número de saídas totais com as saídas sem desvios ou defeitos. É importante que eles meçam qual a percepção dos clientes finais sobre as entregas realizadas e se estão ou não satisfeitos.
3. Indicadores de desempenho de capacidade: todo processo tem um limite, em função do tempo. Assim, existe uma quantidade máxima de entregas que poderá ser realizada em determinado período de tempo.
4. Indicadores de desempenho estratégico: se referem aos objetivos mais amplos, relacionados ao planejamento estratégico do negócio. mostram o quanto a empresa se está se aproximando de sua visão de futuro. Estão relacionados aos fatores críticos de sucesso.

Já que estamos falando de produtividade, responda:

Voltando aos indicadores, percebeu que eles devem ser tratados de forma relacional? Não?

Então, entenda como funciona essa relação:

Ao determinar os indicadores estratégicos, o gestor foca nos objetivos que vão fazer o negócio prosperar e superar seus concorrentes. Normalmente estão ligados com o posicionamento do negócio.

Por exemplo: se o KPI estratégico for market share e a meta for aumentar em 15% a participação no mercado de bolsas femininas de luxo, os demais indicadores de desempenho têm que estar coordenados entre si em função dele.

Assim, ao definir um indicador de qualidade bastante elevado, um requisito usual de mercados de luxo, dificilmente se alcançará uma alta produtividade.

Afinal, para usar um expressão meramente ilustrativa, a pressa e inimiga da perfeição.

Assim, talvez seja necessário definir também um KPI de capacidade com uma meta mais elevada. Mas, para isso, tem que se tomar as providência necessárias para que a produtividade aumente sem afetar a qualidade.

Isso pode significar a compra de mais máquias, a troca das atuais por mais modernas ou treinar funcionários, por exemplo.

Ficou claro porque esses são o 4 indicadores de desempenho (KPI) mais usados?

Veja um resumo de suas principais características neste quadro esquemático: 

Mas não são só esses os tipos de indicadores de desempenho empresarial existentes. Selecionamos mais alguns para você acrescentar à sua lista.

Mais alguns exemplos de indicadores de desempenho genéricos:

Estamos chamando esses indicadores de genéricos porque não são específicos para determinados tipos de empresas, como no caso da outra lista de indicadores, que você verá mais adiante.

• Indicadores de desempenho de eficácia: mede a relação entre o resultado alcançado e o que era desejado. Isto é: indica se o que foi pedido foi realmente entregue.
• Indicadores de desempenho de eficiência: se relaciona com a maneira como as entregas foram feitas, se houve desperdícios, desvios ou atrasos, por exemplo. Isto é: indica se a maneira como a entrega foi feita foi a melhor e a menos custosa para a empresa.
• Indicadores de desempenho de efetividade: a união da eficácia e da eficiência leva a efetividade. Isto é, se entregou o que foi pedido e isso foi feito da maneira mais vantajosa para a empresa.
• Indicadores de desempenho de competitividade: medem a relação entre a performance da empresa e a da concorrência.
• Indicadores de desempenho de valor: é a relação entre o valor percebido pelo cliente (e que ele está disposto a pagar) e o valor efetivo dos custos e despesas da entrega que foi feita.
• Indicadores de desempenho de lucratividade: relação entre as vendas totais e o lucro, na forma de porcentagem.
• Indicadores de desempenho de rentabilidade: nesse caso, a relação não é com as vendas realizadas, mas a porcentagem do investimento que se transformou em lucro.

Você acabou de entender o que são indicadores de desempenho, conheceu os 4 principais, em seguida alguns indicadores de desempenho empresariais mais genéricos e agora vai ver indicadores específicos, efetivamente usado em diversos ramos de empresas.

Alguns exemplos de tipos de indicadores de desempenho específicos:

• Time to Market: corresponde ao tempo de lançamento de um produto, desde a idealização do conceito até a disponibilidade para venda. Este é um dos bons exemplos de de indicadores de desempenho para projetos de desenvolvimento e lançamento de novos produtos.
• Lead Time: consiste no tempo de duração de um determinado processo. Este é um exemplo de indicador de desempenho para processos que pode ser muito útil para acelerar as saídas.
• Stock Out: indica o numero de vezes ou dias em que um item ou produto em estoque tem seu saldo zerado.
• Market Share: aponta a fatia de mercado conquistada por um produto durante um período. Este tipo de indicador de desempenho é especialmente relevante para empresas de bens consumo.
• Ociosidade: calcula a porcentagem de tempo em que uma máquina, equipe ou unidade de construção fica sem produzir.
• Giro de Estoque: este é um exemplo de indicador de desempenho logístico. Trata-se da relação direta entre consumo (ou saída) e saldo médio em estoque. Indicadores de estoque são muito importantes em e-commerce, por exemplo.
• Turnover: taxa de substituição de funcionários, corresponde a diferença numérica entre admissões e demissões. Ótimo indicador de desempenho KPI para processos de RH.
• Tíquete-Médio: total de receita dividido pelo total de vendas.

Confira este infográfico divulgado pelo blog nova escola de marketing com um resumo bem completo sobre o que são indicadores de performance KPI:

Alguns tipos de indicadores de desempenho ligados ao marketing digital

Há também alguns tipos de indicadores de desempenho utilizados exclusivamente por empresas atuantes em negócios online, como sites de E-Commerce ou Redes Sociais, como por exemplo:

• Como calcular a taxa de conversão: total de vendas dividido pelo total de visitas ao site
• Taxa de Rejeição: porcentagem de quantos visitantes acessaram uma única página do site da empresa e logo depois saíram, sem continuar a navegação numa próxima página.
• Índice de engajamento: total de visitantes que tiveram algum tipo de interação com a página dividido pelo total absoluto de visitantes.
• Índice de influência social: muito utilizado no Facebook e Twitter, corresponde ao total de posts curtidos ou resultados dividido pelo total absoluto de posts publicados.

Para acompanhar esses tipos de indicadores de desempenho, as empresas usam ferramentas de marketing digital. Eles ajudam a entender, descobrir e analisar diferentes exemplos de indicadores de desempenho nas empresas, facilitando a tomada de decisão e a melhoria contínua dos processos.

Como criar um indicador de desempenho

Escolher e criar indicadores de desempenho na empresa que possam realmente ajudar no processo de gestão deve ser feito seguindo algumas dicas.

Confira este passo a passo que elaboramos para você:

1. Entenda os aspectos de sua oferta ao mercado que mais agregam percepção de valor para os cliente finais.
2. Defina KPIs para medir metas realizáveis para entregar esses valores aos seus clientes.
3. Os indicadores de desempenho devem ser fáceis de medir e de entender pelos colaboradores.
4. Acompanhe constantemente a evolução dos indicadores e os resultados que estão sendo alcançados.
5. Ao notar que os indicadores de desempenho não alcanças as metas definidas, analise e tome as providências para melhorar o processo.

Quer entender isso sob outro ponto de vista? Então confira este vídeo:

Você usa indicadores de desempenho na empresa?

Você viu a importância de saber o que são e como analisar indicadores de desempenho.

Mas eles são empregados me sue negócio? Como fazem isso? O que acha dos resultados?

Usam algum software específico para isso?

Conte para a gente nos comentários!