Flujograma de atención al cliente listo para usar

En la actualidad, atender al cliente correctamente es uno de los principales desafíos de las empresas. Esto se debe a que los bienes y servicios están comoditizados, es decir: es muy difícil generar una ventaja competitiva y entregar a los clientes un valor percibido más alto que la competencia. En este contexto, diseñar un diagrama de flujo de atención al cliente, adecuado y eficiente, puede ser fundamental para diferenciar su negocio en el mercado.

Pensando en eso, HEFLO ha desarrollado un flujo de procesos de atención al cliente totalmente editable, que usted puede descargar en este momento y utilizar en su negocio o adaptarlo rápidamente a sus necesidades específicas.

Modelo de diagrama de flujo de atención al cliente

El flujo del proceso de atención al cliente debe permitir el desarrollo de la estructura básica para la gestión del relacionamiento con sus clientes. Del mismo modo, debe asegurar que sea posible hacer el seguimiento de los contactos de los usuarios. Este flujograma de atención al cliente controla las quejas y pedidos, hace diagnósticos y proporciona soluciones. En algunos casos, el proceso de atención tendrá que activar a otros niveles de servicio, para que se manejen los conflictos y el flujo continúe sin interrupciones o retrasos innecesarios.

He aquí, una visión general de este diagrama de flujo de atención al cliente:

Customer Service Process Flow Chart

Detalles del proceso de atención al cliente

Este diagrama de flujo de atención al cliente está diseñado en una piscina, pero debido a su complejidad, fue necesario desarrollar cuatro rayas, que detallamos a continuación:

  1. El cliente: Es el individuo que demanda un servicio a la empresa.
  2. El operador: Es el empleado que forma parte del equipo de atención al cliente. Su misión consiste, tanto en solucionar las demandas, como acudir a otros miembros del equipo para ayudar a resolver el problema.
  3. El agente interno: Si el personal de atención al cliente no puede resolver una demanda de los clientes, un agente interno de este departamento se debe encargar de encontrar la solución.
  4. El propietario del proceso: Es el empleado que tiene la responsabilidad de gestionar el proceso en cuestión.

Inmersión en la piscina del flujo de atención al cliente

Vamos a profundizar en algunos de los detalles más importantes del proceso de atención al cliente:

  • El cliente rellena un formulario de solicitud de apertura basado en sus datos e información.
  • Se envía una notificación al operador.
  • El agente del servicio de atención debe analizar y clasificar la solicitud que el cliente efectuó en el formulario. Si no encuentra información suficiente, debe volver al usuario pidiendo más detalles del evento.
  • Después de eso, el operador tendrá que realizar algunas acciones: utilizar la base de conocimiento acumulado por la empresa para resolver el problema, o enviar información al agente de contacto para que registre la información adicional que ayudará al agente interno para resolver el problema (si se solicita la ayuda de un agente de interno).

Customer Service Process Flow Chart 1

  • Si el agente de servicio resuelve el problema consultando la base de datos, él debe enviar una notificación de cierre.
  • Entonces, se envía una encuesta de satisfacción al cliente para evaluar la calidad del servicio y las posibles mejoras.
  • Si se ha solicitado al agente interno, el mismo debe volver a clasificar la llamada y hacer ajustes si es necesario.
  • El agente determina si el problema es conocido o si se debe encontrar una solución.

Customer Service Process Flow Chart 2

  • Al resolver el problema, el agente debe registrar la solución en la base de datos y conocimientos, si se considera necesario para una futura referencia de los agentes del servicio de atención.
  • Con la solución, el agente responsable de los contactos remite la solución definitiva para el cliente.

Con respecto a la raya “Propietario del proceso” sólo se activa en caso de una escalada, es decir, cuando se necesita acceder a un nivel de decisión más alto para resolver el problema.

Customer Service Process Flow Chart 3

El propietario del proceso se entera sobre la información por medio de los empleados involucrados, agiliza el servicio y maneja los conflictos para que el nivel de servicio acordado se mantenga dentro de la norma.

¿Cómo adaptar el diagrama de flujo de atención al cliente?

Es muy fácil de editar este proceso de atención al cliente. Imagínese que su empresa tiene un sistema de chat en línea y que, de hecho, en vez de llenar un formulario, el cliente conversa con un empleado que lo hace en su lugar. Sólo hay que añadir este agente en el proceso y determinar sus conexiones y flujos.

Del mismo modo, puede ser que haya un agente interno que analiza y diagnostica todas las solicitudes que no fueron resueltas en el primer nivel (operador) y las distribuye en 3 zonas diferentes de agentes especializados internos. Basta con incluir estos agentes y determinar las reglas de selección para que cada uno de ellos reciba la notificación para encontrar la solución en la base de datos.

Acceda ahora mismo a su flujo de procesos de atención al cliente gratuito en HEFLO. HEFLO, una plataforma BPM en línea se puede acceder desde donde usted se encuentre para crear, editar y compartir todo los flujos de proceso necesarios de manera fácil, ágil e intuitiva.

Vea en este vídeo (en inglés) como importar otros procesos utilizando una cuenta de modelado de procesos de negocios gratuita de HEFLO.

Entienda lo que es la calidad total y cómo se relaciona con la gestión de la mejora continua

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