Definir lo que el control de calidad en el escenario competitivo y globalizado de hoy, podría expresarse así:
Es la obligación de las empresas que ofrecen productos y servicios siempre dentro de las expectativas de satisfacción de sus clientes, bajo el riesgo de no cumplir con esta demanda y ser incapaces de alcanzar el nivel esperado de ventas, generando grandes perjuicios.
Lo que muchos consideraban en el pasado ser una ventaja competitiva, entregar productos y servicios de calidad, es lo mínimo que los consumidores modernos, “sintonizados” y con fácil acceso a la información por medios electrónicos y digitales, esperan de una empresa.
El concepto de control de calidad, va mucho más allá, a pesar de que el nombre pueda parecer una actividad de mera verificación y control de las características finales de los productos y servicios.
De hecho, su objetivo principal no es medir y contar el número de defectos o problemas en la atención, sino averiguar las causas y orígenes de estos problemas con el fin de desarrollar las soluciones necesarias y, preferentemente, anticiparse a ellos para prevenirlos. Sólo así se puede satisfacer las necesidades y deseos del consumidor de manera eficiente.
Y en este punto, entra otro factor: ¿Cómo saber lo que el cliente quiere, para ser capaz de atenderlo con calidad?
Para facilitar todo este proceso de recopilación de datos y control, una herramienta de BPM que permite disminuir las fallas de comunicación, proporcionando paneles de gestión con información transparente y los indicadores más importantes actualizados en tiempo real, aporta enormes beneficios en la gestión de la calidad, especialmente si también cuenta con la ayuda de las encuestas de satisfacción del cliente.
Evolución del concepto de control de calidad
Cuando se habla de control de calidad, muchos recuerdan de inmediato el Ciclo PDCA para la mejora de procesos. Una herramienta importante y ampliamente utilizada en la actualidad, merece toda nuestra atención. Pero antes, había toda una evolución en la forma de controlar la calidad. Vamos a entender cómo este concepto ha evolucionado.
Vea más: Entienda el concepto de gestión de la calidad
1. La era de la inspección de la calidad
En este período, que duró desde poco antes del inicio del siglo pasado, hasta mediados de los años 30, la atención se centraba en el producto. El mismo se inspeccionaba por medio de la observación directa, a menudo con la participación del cliente. Se analizaba uno por uno, o de forma aleatoria, en procesos poco ágiles. Sólo se buscaban los defectos, pero no había preocupación por la mejora de la calidad.
¿Qué es el control de calidad en la era de la inspección?
Encontrar los productos defectuosos.
2. La era del control de calidad estadístico
Con el aumento de la producción industrial, se hizo cada vez más evidente la imposibilidad de verificar todos los productos. La solución, que ahora parece obvia, fue la introducción de sistemas estadísticos de control mediante el muestreo de los productos. Durante este período que duró hasta principios de los años 80, se crearon los departamentos de control de calidad, aun muy centrados en la producción, y responsables de localizar defectos y sólo entonces pensar en soluciones.
¿Qué es el control de calidad en la era estadística?
Encontrar los defectos y luego pensar en cómo resolverlos.
3. La era de la calidad total
Ahora, la calidad se debe controlar y no sólo medir. El enfoque pasa del proceso para el cliente, que debe estar plenamente satisfecho con la calidad de los productos y servicios. Se debe tener un pensamiento preventivo y compartir la responsabilidad de la producción o la prestación de servicios de calidad, con la empresa como un todo, e incluso con los proveedores y socios. El enfoque es más estratégico, centrándose en la satisfacción del cliente y la búsqueda de nuevos instrumentos, más allá de las estadísticas para asegurar la calidad en los procesos de producción.
¿Qué es el control total de la calidad?
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente mediante la mejora continua de los procesos.
Vea también: Entienda lo que es la calidad total y cómo se relaciona con la gestión de la mejora continua
Los 10 Mandamientos de la calidad total
Son tantos los aspectos que se deben tomar en cuenta para definir exactamente lo que es el control de calidad en un contexto contemporáneo, que decidimos utilizar una lista de 10 conceptos presentados por el reconocido profesor Chiavenato, que resume claramente todas sus características.
- Satisfacción del Cliente
- Delegación (para aproximarse de la acción y acelerar las soluciones)
- Administración (con liderazgo)
- Mejora continua
- Desarrollo de las personas
- Difusión de Información
- No aceptar errores (en el sentido de la búsqueda de la perfección)
- Constancia de propósitos
- Garantía de calidad
- Gestión de procesos
Muchos de estos mandamientos están presentes en un buen sistema de BPM, como HEFLO, que genera una comunicación eficaz, transparencia, mayor control, supervisión y productividad.
