Entienda el concepto de gestión de la calidad

La calidad, en un contexto general, fue pensada, dibujada, mejorada e implementada desde los años 30 en los Estados Unidos y desde la década del 40 en Japón y varios otros países.

En los años 50, la preocupación por la gestión de calidad dió lugar a una nueva filosofía de gestión basada en el desarrollo y aplicación de los conceptos, métodos y técnicas adecuadas a la realidad de la época.

Esta nueva filosofía de gestión se hizo conocida como gestión de calidad total y marcó el desplazamiento del análisis de calidad de los productos o servicios para el diseño de un sistema de calidad.

Esto determinó que la calidad ya no era un aspecto del producto y solamente la responsabilidad de un departamento específico, y se convirtió en un problema de la empresa, abarcando todos los aspectos de su funcionamiento.

En el transcurso de los años el concepto de gestión de calidad total se estaba desarrollando con el trabajo de muchos consultores de empresas estadounidenses como W. Edwards Deming, Joseph Juran y Armand V. Feigenbaum.

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En 1961 Feigenbaum define la gestión de la calidad total como un sistema eficaz que integra el desarrollo de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de mejora de la calidad entre los diferentes sectores de la empresa, con el fin de crear productos y servicios con la máxima economía y con la plena satisfacción de los consumidores.

Pero fue en Japón, después de la publicación del libro Company-Wide Total Quality Control escrito por Shigeru Mizuno y publicado por la Asian Productivity Organization en 1988 (que vendió miles de ediciones en todo el mundo) que los conceptos de gestión de la calidad total tomaron el formato que hoy en día todavía influye a los empresarios de todo el mundo.

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“Estamos atrapados en una malla ineludible de reciprocidad, atados en una cara singular del destino. Lo que afecta a uno directamente, afecta a todos indirectamente”. Martin Luther King.

El toyotismo y la evolución de los conceptos de gestión de calidad

La firma Toyota, en Japón, fue la primera organización que empleó el concepto de gestión de calidad total, superando la etapa del fordismo, donde esta responsabilidad se limitaba sólo al nivel de gestión.

El método japonés era un sistema flexible. La mano de obra no era extremadamente segmentada como la de Henry Ford y era multifuncional, dando flexibilidad a la producción japonesa de la época que era pequeña y tenía recursos escasos.

En el toyotismo los empleados de la organización tenían una gama más amplia de tareas, cada uno era directamente responsable de la consecución de los objetivos de la organización. Por lo tanto, la comunicación organizacional, en todos los niveles, se convierte en una parte clave de la dinámica de la organización.

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Masao Namoto se unió a Toyota en 1943 y fue nombrado presidente del Toyoda Gosei (Conglomerado Toyota) en 1982. En 1985 la compañía ganó el Premio Deming de gestión de calidad (premio japonés). En 1987, Nemoto publicó dos libros en Inglés llamados Total Quality Control for Management – Strategies and Techniques from Toyota and Toyoda Gosei.

Nemoto combinó el sistema de producción de Toyota (con el sistema Kanban y just-in-time). Los conceptos de gestión de calidad y su filosofía de gestión se pueden definir en algunos principios básicos:

Los conceptos básicos de la calidad total

  • Producir bienes o servicios que respondan específicamente a las necesidades del cliente.
  • Asegurar la supervivencia de la empresa a través de un beneficio continuo obtenido con el dominio de la calidad.
  • Identificar el problema más crítico y resolverlo con la mayor prioridad (Pareto).
  • Hablar, razonar e decidir con datos y con base en hechos.
  • Dirigir la empresa durante todo el proceso y no por sus resultados.
  • Reducir metódicamente las dispersiones aislando las causas fundamentales.
  • El cliente es el rey. No permitirse el lujo de servirlo si no es con productos de calidad.
  • La prevención debe ser la mayor posible.
  • En la lógica anglosajona de “ensayo y error”, nunca permita que un problema se repita.

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