Los 9 principios de diseño de procesos de negocio

El diseño de procesos es un paso de BPM que se produce después de las etapas de análisis y descubrimiento. Su objetivo es crear una versión mejorada y optimizada que cumpla con todas las expectativas de rendimiento del proceso y las necesidades estratégicas de la empresa.

Uy… Si usted vino aquí con el objetivo de aprender a “dibujar” un diagrama, entonces le recomiendo otro artículo: Cómo dibujar un diagrama de flujo en 5 pasos sencillos

Usted puede preguntarse:

¿Hay técnicas para encontrar el mejor diseño?

Sí, claro. Y podemos encontrarlas en un libro que contiene las directrices para la implementación de BPM: el CBOK.

Estas herramientas y resultados son los siguientes:

  • Metas y objetivos
  • Desempeño
  • Flujo de trabajo
  • Plataformas y tecnologías
  • Fuente de datos
  • Controles operativos y financieros
  • La integración con otros procesos

Y para ello, tenemos que entender claramente algunos principios, que detallaremos a continuación.

Los nueve principios del diseño de procesos de negocio

1- Momentos de la verdad

Momentos da verdade no desenho de um processoSe refiere a todas las interacciones entre los clientes y la empresa.

Se les llama “momentos de la verdad”, ya que es una interacción entre la organización y el cliente, que pasa a probar sus servicios o productos.

¿Por qué es esto importante?

¡Este momento debe ser “mágico”! El cliente debe sentir que todas sus necesidades y deseos se cumplieron.

Todo trabajo de BPM tiene como objetivo que la cadena de valor agregado entregado al cliente (en este momento) sea algo que el cliente considere valioso y por el cual está dispuesto a pagar una cantidad que remunera a la empresa, generando beneficios y riqueza.

Este concepto es aún más importante cuando se trata de servicios, especialmente cuando el contacto con la gente es constante, como en restaurantes, hoteles y hospitales.

2 Añadir valor al cliente

Para entender este principio es suficiente responder a una pregunta:

¿El cliente pagaría para que se realice esta actividad?

Hay que indicar las actividades, ya que son las que van a dar lugar a los momentos de la verdad, son las que hacen que el producto o servicio sea más valioso a los ojos del cliente y deben ser objeto de estudios para mejorarlas.

Con respecto a las actividades que no agregan valor, las mismas deben ser eliminadas en el diseño del nuevo proceso.

No hay nada tan inútil como hacer eficientemente algo que no debe hacerse. - Peter Drucker Click Para Twittear

 3- Reducción de los retrasos en Handoffs

Un Handoff, o transferencia, se produce cuando hay un cambio de responsabilidades entre los equipos. Este es un momento crítico.

¿Por qué?

En ese momento pueden surgir fallos, errores y retrasos, con algún riesgo de ocurrir problemas durante la operación.

Estos son algunos ejemplos clásicos de transferencia en el diseño de un proceso:

  • En un proceso de demisión de funcionarios se recomienda que el sector de recursos humanos compruebe con el sector financiero si el empleado despedido tiene algo pendiente que se debe tener en cuenta en la liquidación. Si no se controla esta interfaz pueden ocurrir dos problemas: el proceso se detiene durante varios días en espera de una respuesta del sector financiero o el sector de recursos humanos avanza sin consultar con el sector financiero, lo que resulta en una pérdida para la empresa.
  • En un proceso de contratación, es importante que el sector de recursos humanos avise a los otros sectores de la contratación de un empleado. Si este control falla, el nuevo funcionario no puede trabajar en su primer día, porque en ese momento no cuenta con los recursos y herramientas para realizar su función.

Lo ideal es mitigar al máximo los problemas de handoff, al hacer el nuevo diseño del proceso de negocio.

¿Qué hacer?

Use la tecnología de automatización de una manera inteligente.

Una buena configuración de flujo de trabajo permite que las instancias de procesos migren de un equipo a otro con seguridad, llevando todos los datos necesarios para que el equipo de destino realice las funciones contempladas en el proceso.

4- Cuidado: ¡evite automatizar excesivamente!

Había una tendencia, que ha quedado desfasada, de automatizar todo lo posible, de manera indiscriminada.

Este punto de vista equivocado, sencillamente tornaba un proceso antiguo, también ineficaz e ineficiente, con la única diferencia para el proyecto rediseñado: en lugar de personas realizando las actividades, había actividades automatizadas.

Recuerde:

El diseño de procesos está destinado a garantizar la calidad, independiente de tener un proceso automatizado o no.

Vea también: Vea por qué la tecnología BPM es una pieza clave para automatizar los procesos de negocio

5 – La estandarización de los procesos de negocio

Una organización tiene una extensa serie de procesos, muchos de ellos interconectados.

Si estos procesos pudieran ser reutilizados por la empresa, “si pudieran hablar un lenguaje común”, la operación en su conjunto, ganaría en velocidad y agilidad.

Aquí están algunas ventajas de la estandarización del diseño:

  • Facilita la operación: procesos estandarizados representan procedimientos más simples y fáciles de aprender y memorizar. Esto tendrá un impacto en la productividad y también en la seguridad.
  •  Aumento de la productividad: a medida que el equipo tiene menos dudas y comete menos errores, resulta en productividad.
  • Más calidad de los productos y servicios: el cliente percibe la estandarización, que la utiliza para formar el concepto de calidad de su empresa.
  • Reducción de costes: menos tiempo de su equipo, menos recursos = racionalización de los costes.

6- Reglas de negocio

Son algunas reglas que deben estar presentes en las operaciones y procesos, facilitando su aplicación y sobre todo la toma de decisiones.

Un ejemplo de regla de negocio bastante sencillo podría ser:los niños con menos de un metro y veinte no pueden usar este juguete.

Evite la inclusión de estas reglas en el diseño de su proceso.

¿Por qué?

¡Esto facilitará la lectura y la comprensión de su proceso!

¿Cómo hacerlo?

Utilice en el modelado de su proceso una tarea del tipo Business Rule, y documente sus reglas en español estructurado, o descríbalas con la ayuda de otro modelado llamado DMN Decision Model and Notation.

¿Cómo está su dominio de la notación BPMN? He creado un examen para poner a prueba su conocimiento: examen BPMN.

Mantener las reglas documentadas y actualizadas puede ser muy difícil. Entonces durante la fase de diseño del proceso es muy importante que las reglas se identifiquen, enumeren, documenten y se mantengan consistentes.

Además, las reglas de negocio son muy volátiles y cambian constantemente, por lo tanto se deben revisar periódicamente.

Lea más sobre DMN en esta publicación de Bruce Silver.

7- Conformidad

Aplicar los estándares más utilizados por el sector del mercado al que pertenece su empresa.

Recuerde verificar si hay una norma nacional que puede ser diferente de la internacional, y cuál es la más indicada.

Un ejemplo de cumplimiento que afecta a muchas organizaciones es la Ley Sarbanes Oxley, que regula las empresas públicas en los Estados Unidos.

8- Validación del diseño

Es muy importante que las personas que trabajan en el proceso hagan parte de todas las fases de una implementación de BPM, y en el diseño no podría ser diferente.

Bueno… la forma más abordada en el CBOK para la validación, es la simulación de procesos, pero creo que la mejor manera de validar un proceso es mediante la presentación de un prototipo para la evaluación de las personas que trabajan en la ejecución.

¿Por qué un prototipo para validar el proceso?

Generalmente, las personas no están muy familiarizadas con las notaciones de los procesos, y este problema se agrava aún más cuando se presentan diagramas ricos en detalles, como los producidos en la fase de diseño del proceso.

Puede ser muy embarazoso que estas personas digan que no entienden este o aquel elemento, y dada la situación desagradable, la respuesta será un escurridizo…

Sí, está correcto.

Cuando en realidad, no está.

Cuando corremos un proceso con un prototipo, estas personas tienen una mayor capacidad de comprensión.

Eso ocurre porque son pocas las personas que tienen la capacidad de abstracción. Por lo general, las personas se guian por situaciones concretas.

Pero… ¿cómo crear un prototipo de una forma rápida y rentable?

La mejor forma de hacerlo es mediante el uso de una herramienta BPMS (Business Process Management Suite / System) y si ese es el caso, recomiendo:

  • No se preocupe tanto con los formularios. Incluya sólo los campos esenciales.
  • No se preocupe con la configuración de plazos.
  • Haga una configuración sencilla de responsabilidades en las rayas.
  • No utilice integraciones. Cree una tarea manual que represente la situación.
  • Si es posible, siempre haga las sesiones con dos profesionales: un analista para conduzir la reunión con la persona que valida y otro para implementar cambios y ajustes en el prototipo.

¡El resultado de esas reuniones es increíble! Y usted puede estar seguro de que la validación reunirá todos los requisitos operacionales.

Si usted es un usuario de HEFLO, vea Cómo realizar pruebas de automatización de procesos.

¿Y la simulación que he citado al comienzo de este principio?

No creo en la simulación.

¿Qué opina usted de esto? Deje su opinión en nuestros comentarios.

9 – La simplicidad en el diseño del proceso

Siempre que buscamos la solución completa, caemos en el error de la solución compleja.

La complejidad no aporta beneficios al diseño de su proceso. ¡Definitivamente!

Un proceso o una operación compleja tiene como resultado gastos innecesarios, errores, baja productividad y retrasos. Por lo general, lo llamamos “burocracia” (léase “papeleo”).

De hecho, un buen trabajo de diseño es uno que después de horas y horas de trabajo, da lugar a algo simple, que sólo contiene la esencia necesaria para que el proceso sea capaz de lograr el rendimiento esperado.

La capacidad de simplificar significa eliminar lo innecesario de modo que lo necesario pueda manifestarse. - Hans Hofmann Click Para Twittear

 

Conclusión

Un buen diseño de proceso tiene un impacto directo en la rentabilidad y el éxito de una empresa. Cuanto mejor sea el proceso, significa que se obtienen mejores resultados.

¡Pero no sirve conseguir el mejor proceso de todos los tiempos, si el mismo simplemente no llega a tiempo! Muchos diseñadores de procesos permanecen días, semanas y meses en el proceso de mejora y no entregan lo que necesita el negocio de una manera oportuna.

Es mejor:

Si el proceso requiere muchas mejoras, hágalas de forma incremental en varios ciclos.

¿Y usted? ¿Qué opina usted de esto?

¿Usted cree en la simulación de procesos? Yo no lo creo.

¡Envíe un comentario y comparta su experiencia con nuestros lectores!

2 Comments. Dejar nuevo

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