A melhoria de processos não foi criada para confundir a cabeça de ninguém.
Pelo contrário, seu objetivo é exatamente tornar tudo mais claro e objetivo, fazendo com que as atividades de uma empresa aconteçam de forma mais eficiente e assertiva.
Então vamos por partes…
Antes de definirmos o que é melhoria de processos, vamos dar um passo atrás e entender que para promover a melhoria, também chamada de otimização de processos, é preciso primeiro analisar esses processos, para saber o que deve ser melhorado.
Veja também: O que é a melhoria de processos?
O que é melhoria de processos
Análise de processos: o primeiro passo antes da melhoria
Como dissemos, a melhoria de processos deve ser precedida de sua análise.
E isso deve acontecer em um escopo amplo, que engloba, em um primeiro momento, conhecer a empresa como um todo, seus objetivos estratégicos e a estrutura organizacional.
Por exemplo: uma organização de saúde sem fins lucrativos e uma clínica médica convencional podem estar otimizando o mesmo processo de triagem de pacientes para atendimento.
Mesmo antes de conhecer os agentes, as etapas e os procedimentos usados nesse processo, podemos dizer, com certeza, que a otimização desse processo nessas duas organizações será bem diferente, pois seus objetivos estratégicos são diferentes.
Para a organização sem fins lucrativos a melhoria visa atend
Depois desta análise mais ampla, agora sim é hora de analisar o processo em si.
Para isso, algumas atividades de exemplo que podem ser executadas na sua empresa:
1- Análise das métricas de desempenho
Caso já estejam estabelecidos, é preciso verificar se os indicadores de desempenho da empresa, os chamados KPIs, estão sendo atingidos.
Dessa forma, saberemos se o processo atende às necessidades da organização e podemos direcionar nossa atuação para alinhar estratégia e melhorias em processos.
2- Análise das interações com os clientes
Se o objetivo da organização é satisfazer os clientes, é preciso mapear com muita atenção estes “momentos da verdade”, pois tratam-se de etapas críticas de qualquer processo.
A qualidade percebida pelo cliente será maior se:
- A comunicação for padronizada. Se você envia emails então as mensagens precisam ter a mesma formatação, mesmo estilo de escrita e sempre conter informações relevantes.
- As interações deve existir na quantidade adequada. Evite o excesso de chamadas telefônicas e emails. Acione o cliente quando for realmente necessário.
- Não existir duplicidade de comunicação. Não existe nada pior que responder a mesma questão duas vezes.
3- Gargalos
Gargalos são entraves no processo que causam acúmulo de atividades e geram atrasos, é preciso descobrir se eles existem e o que os está gerando.
Normalmente um gargalo é gerado pela restrição de um recurso, de um produto, de um serviço ou de uma informação.
Utilize as perguntas abaixo para saber identificar um gargalo:
- O que está sendo impedido de prosseguir em função do gargalo?
- Qual o motivo da existência do gargalo e os fatores que contribuem?
- O gargalo está acontecendo devido à restrição de recursos?
- Um hand-off está gerando um gargalo?
- Existem aprovações em excesso?
Para saber mais sobre essas perguntas e saber identificar gargalos leia também Análise de gargalo em processos: responda 5 perguntas
4- Regras do negócio
Regras do negócio são procedimentos formais prédefinidos que ajudam os colaboradores a tomarem decisões de forma rápida e assertiva.
Por exemplo: em uma financeira que faz empréstimos um dos principais processos é o de análise de crédito. Nessa análise o analista de crédito deve considerar diversas variáveis: idade do cliente, histórico de empréstimos, valor e muitos outros, e é um grande desafio para a empresa garantir que a regra seja segura e executada adequadamente.
Em geral, regras de negócio são mantidas em documentação textual, mas já existem no mercado plataformas de execução de regras de negócio que permitem a criação e manutenção de forma amigável e visual, sem a necessidade de programação de sistemas de informação.
Leia também O que são regras de negócio e quais as vantagens de aplicá-las em uma empresa.
5- Handoffs
Quando uma informação passa de um sistema para outro, ou de uma equipe para outra equipe, é muito comum que erros ou problemas ocorram. Nesse momento podem existir vários problemas de comunicação:
- A equipe que recebeu o processo não tem ciência sobre a troca de responsabilidade.
- A equipe que deveria transferir a responsabilidade não o fez e seguiu incorretamente no processo.
Atenção: processos e demandas realizados por troca de emails são fonte inesgotável de erros de Hand-off nas empresas. Veja o artigo sobre tarefas por emails e entenda o motivo!
Veja mais: Estratégias de hand-off se traduzem em resultados
Agora sim: o que é melhoria de processos?
Muitos confundem o que é melhoria de processos com a automação de processos.
Na verdade, podemos definir o que é melhoria de processos nas seguintes palavras:
Melhoria de processos, ou otimização de processos, consiste na análise do processo como se encontra agora (chamada de fase “AS IS”) para se encontrar ineficiências e atividades que podem ser realizadas de uma forma melhor, com o objetivo de definir:
- Metas
- O fluxo de trabalho
- Controle
- Integração com outros processos
De forma a garantir uma entrega de alto valor percebido ao cliente final.
Assim, para cada um dos 5 pontos críticos que listamos no tópico anterior, a melhoria de processos tentará encontrar as causas por traz deles e definir maneiras de corrigi-los e melhorá-los, modelando um fluxo de processo novo, chamado de “TO BE”: o processo que se deseja que ocorra de forma ótima no futuro.
Para isso, podem ser usadas algumas ferramentas de melhoria de processos tradicionais, tais como o ciclo PDCA, o diagrama de Ishikawa e a metodologia dos 5 porquês, entre muitas outras.
O importante é detectar se o processo realmente é ineficiente, por meio da análise dos KPIs e, em seguida, melhorar ao máximo as interações com o cliente; descobrir as causas de gargalos; verificar se os Handoffs são eficientes e se as regras do negócio podem ser melhoradas ou mesmo se é preciso criar novas.
Ferramentas para Melhoria em Processos de Negócio
Para se conseguir o melhor resultado em todas essas atividades, o ideal é usar uma ferramenta tecnológica que permita a divulgação dos processos e também a coleta de feedback por parte das pessoas envolvidas.
Veja no vídeo abaixo como fazer isto utilizando o recurso chamado Portal de Colaboração em Melhorias de processos do HEFLO BPM. Não deixe de criar sua conta para modelagem e documentação de processos.
Você possui alguma experiência em melhoria de processos?
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