O que é melhoria de processos e como se beneficiar dela

A melhoria de processos não foi criada para confundir a cabeça de ninguém.

Pelo contrário, seu objetivo é exatamente tornar tudo mais claro e objetivo, fazendo com que as atividades de uma empresa aconteçam de forma mais eficiente e assertiva.

Então vamos por partes…

Antes de definirmos o que é melhoria de processos, vamos dar um passo atrás e entender que para promover a melhoria, também chamada de otimização de processos, é preciso primeiro analisar esses processos, para saber o que deve ser melhorado.

Veja também: O que é a melhoria de processos?

O que é melhoria de processos

Análise de processos: o primeiro passo antes da melhoria

Como dissemos, a melhoria de processos deve ser precedida de sua análise.

E isso deve acontecer em um escopo amplo, que engloba, em um primeiro momento, conhecer a empresa como um todo, seus objetivos estratégicos e a estrutura organizacional.

Por exemplo: uma organização de saúde sem fins lucrativos e uma clínica médica convencional podem estar otimizando o mesmo processo de triagem de pacientes para atendimento.

Mesmo antes de conhecer os agentes, as etapas e os procedimentos usados nesse processo, podemos dizer, com certeza, que a otimização desse processo nessas duas organizações será bem diferente, pois seus objetivos estratégicos são diferentes.

Para a organização sem fins lucrativos a melhoria visa atend

Depois desta análise mais ampla, agora sim é hora de analisar o processo em si.

Para isso, algumas atividades de exemplo que podem ser executadas na sua empresa:

1- Análise das métricas de desempenho

Caso já estejam estabelecidos, é preciso verificar se os indicadores de desempenho da empresa, os chamados KPIs, estão sendo atingidos.

Dessa forma, saberemos se o processo atende às necessidades da organização e podemos direcionar nossa atuação para alinhar estratégia e melhorias em processos.

2- Análise das interações com os clientes

Se o objetivo da organização é satisfazer os clientes, é preciso mapear com muita atenção estes “momentos da verdade”, pois tratam-se de etapas críticas de qualquer processo.

A qualidade percebida pelo cliente será maior se:

  • A comunicação for padronizada. Se você envia emails então as mensagens precisam ter a mesma formatação, mesmo estilo de escrita e sempre conter informações relevantes.
  • As interações deve existir na quantidade adequada. Evite o excesso de chamadas telefônicas e emails. Acione o cliente quando for realmente necessário.
  • Não existir duplicidade de comunicação. Não existe nada pior que responder a mesma questão duas vezes.

3- Gargalos

Gargalos são entraves no processo que causam acúmulo de atividades e geram atrasos, é preciso descobrir se eles existem e o que os está gerando.

Normalmente um gargalo é gerado pela restrição de um recurso, de um produto, de um serviço ou de uma informação.

Utilize as perguntas abaixo para saber identificar um gargalo:

  • O que está sendo impedido de prosseguir em função do gargalo?
  • Qual o motivo da existência do gargalo e os fatores que contribuem?
  • O gargalo está acontecendo devido à restrição de recursos?
  • Um hand-off está gerando um gargalo?
  • Existem aprovações em excesso?

Para saber mais sobre essas perguntas e saber identificar gargalos leia também Análise de gargalo em processos: responda 5 perguntas

4- Regras do negócio

Regras do negócio são procedimentos formais prédefinidos que ajudam os colaboradores a tomarem decisões de forma rápida e assertiva.

Por exemplo: em uma financeira que faz empréstimos um dos principais processos é o de análise de crédito. Nessa análise o analista de crédito deve considerar diversas variáveis: idade do cliente, histórico de empréstimos, valor e muitos outros, e é um grande desafio para a empresa garantir que a regra seja segura e executada adequadamente.

Em geral, regras de negócio são mantidas em documentação textual, mas já existem no mercado plataformas de execução de regras de negócio que permitem a criação e manutenção de forma amigável e visual, sem a necessidade de programação de sistemas de informação.

Leia também O que são regras de negócio e quais as vantagens de aplicá-las em uma empresa.

5- Handoffs

Quando uma informação passa de um sistema para outro, ou de uma equipe para outra equipe, é muito comum que erros ou problemas ocorram. Nesse momento podem existir vários problemas de comunicação:

  • A equipe que recebeu o processo não tem ciência sobre a troca de responsabilidade.
  • A equipe que deveria transferir a responsabilidade não o fez e seguiu incorretamente no processo.

Atenção: processos e demandas realizados por troca de emails são fonte inesgotável de erros de Hand-off nas empresas. Veja o artigo sobre tarefas por emails e entenda o motivo!

Veja mais: Estratégias de hand-off se traduzem em resultados

Agora sim: o que é melhoria de processos?

Muitos confundem o que é melhoria de processos com a automação de processos.

Na verdade, podemos definir o que é melhoria de processos nas seguintes palavras:

Melhoria de processos, ou otimização de processos, consiste na análise do processo como se encontra agora (chamada de fase “AS IS”) para se encontrar ineficiências e atividades que podem ser realizadas de uma forma melhor, com o objetivo de definir:

De forma a garantir uma entrega de alto valor percebido ao cliente final.

Assim, para cada um dos 5 pontos críticos que listamos no tópico anterior, a melhoria de processos tentará encontrar as causas por traz deles e definir maneiras de corrigi-los e melhorá-los, modelando um fluxo de processo novo, chamado de “TO BE”: o processo que se deseja que ocorra de forma ótima no futuro.

Para isso, podem ser usadas algumas ferramentas de melhoria de processos tradicionais, tais como o ciclo PDCA, o diagrama de Ishikawa e a metodologia dos 5 porquês, entre muitas outras.

O importante é detectar se o processo realmente é ineficiente, por meio da análise dos KPIs e, em seguida, melhorar ao máximo as interações com o cliente; descobrir as causas de gargalos; verificar se os Handoffs são eficientes e se as regras do negócio podem ser melhoradas ou mesmo se é preciso criar novas.

Ferramentas para Melhoria em Processos de Negócio

Para se conseguir o melhor resultado em todas essas atividades, o ideal é usar uma ferramenta tecnológica que permita a divulgação dos processos e também a coleta de feedback por parte das pessoas envolvidas.

Veja no vídeo abaixo como fazer isto utilizando o recurso chamado Portal de Colaboração em Melhorias de processos do HEFLO BPM. Não deixe de criar sua conta para modelagem e documentação de processos.

Portal de Colaboração - Melhoria em Processos BPM

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