Como usar workflow checklist para melhorar seus fluxos de processo

Depois que criar seus workflows, você tem dificuldade em saber se estão realmente completos e otimizados?

Na verdade, essa é uma dúvida mais comum do que você imagina.

Por isso, criamos um workflow checklist fácil e simples de usar. Basta você responder a 8 perguntas para saber se seus fluxos de processo foram criados adequadamente.

Mas, antes de conhecer nosso workflow checklist, dê uma olhada neste infográfico que mostra como criar um workflow:

workflow checklists

Agora que você jé viu como criar um workflow, descubra como usar um checklist para melhorá-lo.

Como usar workflow checklist e melhorar os fluxos de seus processos

1- Você definiu o evento inicial?

Pode parecer óbvio, mas não podemos criar um workflow checklist que não inclua este passo.

O que dá início ao processo? Isso está bem claro?

Por exemplo: se existe uma solicitação de assistência de um cliente, pode ser fácil definir que esse processo se inicia com seu contato com o Help Desk da empresa.

Mas isso pode ser um e-mail, um telefonema, um chat e até, dependendo da plataforma de atendimento ao cliente usada, uma postagem no Twitter ou um comentário em outra rede social.

Tudo isso deve estar claro para que os envolvidos no processo saibam quando ele se iniciou e que devem dar andamento às tarefas.

Veja mais: O que é help desk? Como melhorar esse processo?

2- Você definiu o evento final?

O que realmente indica que este fluxo de atividades terminou?

Voltemos ao exemplo do atendimento de um chamado do cliente.

Pode ser que o processo termine simplesmente com a resolução da dúvida ou do problema do cliente. Mas como sinalizar isso?

Um e-mail de aviso de solução do problema é enviado ao cliente com cópia para um supervisor? Pode ser.

Mas será mesmo este o final do processo? Em algumas empresas é realizada, por exemplo, uma pesquisa de qualidade do atendimento ao cliente.

Assim, o processo não termina com a solução do problema, mas com o envio da pesquisa (preferencialmente online) para que o cliente dê uma nota para o atendimento. Assim, só com o devido recebimento de sua resposta o processo se encerrará.

E se ele não responder? Pode haver uma maneira do cliente dizer que não quer responder, ou um prazo a partir do qual se considera que o cliente não respondeu a pesquisa e o processo terminou.

Verifique se o workflow que você desenhou prevê todas as possibilidades para caracterizar o evento final com clareza.

Confira em nosso blog: Formulário de pesquisa de satisfação do cliente em 3 passos

3- Você definiu as responsabilidades?

Muitas vezes são desenhados fluxogramas e diagramas de processos sem que fique bem claro que é o responsável pelas atividades.

Na realidade, isso é bem mais comum do que se imagina.

Pense bem: quantas vezes você viu um fluxograma com o fluxo das atividades, mas sem a informação de quem deveria se ocupar delas?

Para evitar isso, a notação BPMN usa as piscinas e as raias, onde isso fica bem claro.

Saiba mais sobre elas aqui: Exemplos de diagramas BPMN usando piscinas e raias

Outra forma de definir isso é por meio da matriz RACI. Consulte este posts de nosso blog e saiba tudo sobre ela: Entenda o que é matriz RACI e como montar essa matriz de responsabilidades

4- Ficou claro quem é o dono do processo?

É muito importante saber quem é a pessoa ou grupo de pessoas responsáveis por acompanhar, monitorar o processo e prestar contas sobre seu desempenho.

Afinal, o processo está sendo criado para elas!

Por isso, solicitar ajuda do dono do processo na hora em que estiver usando este workflow checklist pode ser um ótima ideia!

Saiba mais: Quanto você sabe sobre o que faz o Dono de Processo?

5- Todas as entradas do processo foram definidas?

Não confunda evento inicial com as entradas do processo.

Por exemplo: uma atividade no meio do processo pode requerer uma informação que vem de outro processo.

Para que seu workflow flua sem problemas, é fundamental que todas as entradas estejam especificadas, para que os responsáveis por elas possam executá-las sem problemas.

6- Os desvios e as tomadas de decisão estão claras?

Muitas vezes, durante um processo, dependendo de certas circunstâncias, o fluxo de atividades pode ser direcionado para uma sequência de tarefas ou outra.

Verifique se esses chamados gateways estão bem definidos e se as condições que determinam que fluxo seguir são fáceis de entender, facilitando a tomada de decisão.

Entenda isso melhor aqui: Gateways: exclusivos, inclusivos e muitos outros!

7- Foram identificadas oportunidades de melhoria?

Este é um ponto fundamental em um workflow checklist. Afinal, os processos são desenhados para que sejam realizados de forma ótima, isso é: com eficiência, produtividade e eficácia.

Verifique se atrasos, gargalos, desperdícios, dificuldade de troca de informações ou de responsabilidades foram detectadas e criadas atividades para evitá-las.

Caso isso não tenha sudo feito, é preciso redesenhar o fluxo em busca das oportunidades de melhoria do processo.

8- Foram determinados indicadores de desempenho?

O último item de nosso workflow checklist está mais ligado ao acompanhamento do processo do que a construção do workflow.

Mas é importante ter algo sempre em mente: não tem como criar um workflow sem pensar nos indicadores de desempenho desse processo, para que se possa medir sua performance e verificar se ele realmente está sendo otimizado.

Assim, analisando esses resultados, você saberá verdadeiramente se o processo precisa ou não de ainda mais melhorias.

Veja mais: Como criar indicadores de performance de processos empresariais

Workflow cheklist template

Para ajudar você a verificar seu fluxo de tarefas, criamos um workflow checklist template.

Basta seguir os itens e assinalar o respectivos “quadradinhos”, caso tenham sido realizados corretamente ou não.

O que não for “ticado” como SIM precisará ser providenciado para que o workflow possa ser melhorado.

Confira o workflow checklist template:

workflow checklist

Clique aqui para baixar o template de workflow em formato planilha Excel.

Usar um template workflow checklist é uma boa maneira de melhorar seus processos.

Mas você pode fazer isso com ainda mais facilidade usando um software especialmente criado para isso.

Confira neste vídeo do curso de BPMN da academia do HEFLO:

CURSO DE BPMN - Aula de Criação do Primeiro Processo

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