Fidelize seu público com um bom processo de atendimento ao cliente

Muitas empresas se preocupam em gerenciar seus processos produtivos ou de entrega de serviços da melhor maneira possível. No entanto, quando se trata do pós-vendas e do processo de atendimento ao cliente, acabam negligenciando essas importantes práticas.

Clientes bem atendidos fazem uma propaganda positiva de seu negócio, mesmo se tiverem entrado em contato para reclamar, desde que sejam atendidos rapidamente.

Já, por outro lado, clientes que demoram muito para serem atendidos ou consideram que o processo de atendimento ao cliente foi ineficiente, falam mal de sua empresa para muitas pessoas.

Nesta postagem, veja como montar uma estrutura de processo de atendimento aos clientes que seja eficiente e eficaz, trazendo os melhores resultados para a sua organização.

Veja também: Fluxograma de atendimento ao cliente pronto para usar

Conhecimento: a base do processo de atendimento ao cliente

Softwares baseados na nuvem e amplas infraestruturas de telefonia podem ajudar em seu processo de atendimento ao cliente, mas se sua equipe de atendentes não conseguir dar a resposta certa para as demandas do público, nada disso surtirá efeito.

Para isso, um processo de aprendizado contínuo deve ser escalado, de forma que cada nova dúvida ou problema solucionado crie um procedimento que deve ser incorporado à base de conhecimento e disponibilizada a todos.

Veja como fazer isso de forma prática em sua empresa, por meio de um processo de atendimento ao cliente organizado e bem desenhado.

1- O cliente aciona o atendimento

Esse processo sempre se inicia com a demanda de um cliente, que pode se dar por e-mail, chat, telefonema ou outras formas de contato.

Caso o atendente saiba como solucionar esta questão, ele deve fazer isso imediatamente, com auxílio da base de dados disponível, onde constam os procedimentos determinados para isso.

Caso não saiba, deve escalar o atendimento para um segundo nível, acionando um atendente mais graduado.

2- Segundo nível de atendimento

Nesse nível, os atendentes são mais capacitados e podem, eventualmente, resolver rapidamente a demanda do cliente.

Caso isso não seja possível, isto é, se o atendente de segundo nível diagnosticar que aquele é um problema desconhecido, que não consta da base de dados, dois procedimentos devem ser realizados:

  • Deve-se fornecer ao cliente uma estimativa de quando seu problema será solucionado
  • Inicia-se imediatamente a pesquisa pela solução desse novo problema

É importante ressaltar que caso a solução demore mais do que a estimativa dada ao cliente, ele deve ser notificado com antecedência e um plano de contingência deve ser acionado, para que o cliente não fique sem seu produto em condições de uso, nem que o serviço prestado ocorra de forma inadequada.

Este tipo de providência pode minimizar estragos à experiência do cliente com sua empresa.

Confira mais detalhes sobre esse tema lendo esta postagem de nosso blog: Como fidelizar clientes por meio da customer experience

3- Agregando a nova solução à base de conhecimento da empresa

É neste ponto que o processo de atendimento ao cliente deve ser capaz de tomar as providências necessárias para sua melhoria contínua.

Assim que a nova solução for definida, e o problema do cliente for resolvido satisfatoriamente, ela deve ser documentada e incluída na base de dados da empresa e disponibilizada para os atendentes dos dois níveis.

Muitas vezes a solução é menos complexa do que se imagina, podendo, em caso de reincidência com outro cliente, ser resolvida rapidamente pelo atendente de primeiro nível.

Melhoria contínua do processo de atendimento ao cliente

Este processo não para por aqui. O objetivo maior é que cada vez mais um número maior de ocorrências possam ser resolvidas pelo primeiro atendimento.

Isso acontece porque, com o tempo, estes atendentes vão se tornando cada vez mais experientes em relação às ocorrências.

Pode-se se chegar a um ponto, até mesmo, em que procedimentos mais complexos, que antes só os atendentes de segundo nível eram capazes de solucionar, começam a ser resolvidos de pronto, pelos atendentes de primeiro nível, trazendo muito mais satisfação aos clientes.

Veja mais dicas de como manter clientes satisfeitos lendo este artigo de nosso blog: Controle de não conformidades: clientes satisfeitos

Cada empresa tem diferentes pontos de contato com seus clientes, além dos mais variados tipos de chamados recorrentes, conforme o segmento em que atua ou o perfil de seu público.

Por isso é muito importante modelar processos de atendimento que se adaptem da melhor forma a essas características citadas.

Um software de modelagem de processos é a melhor maneira de se conseguir determinar um fluxo de trabalho adequado para os procedimentos de atendimento de sua empresa.

HEFLO é uma ferramenta de modelagem BPMN baseada na nuvem que pode ser bastante útil nesse momento.

E se você quer saber mais sobre esse assunto, para modelar processos com mais eficiência, visualize nosso e-book online: The BPM Cookbook

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