O que é SLA: definição, importância e 5 dicas de como fazer

Você sabe o que significa SLA?

Essencial para qualquer contrato de prestação de serviços, a sigla é a garantia de que ambas as partes cumprirão com os termos contratuais previamente acordados.

Continue a leitura e confira nas próximas linhas o que é SLA, por que ele é importante e 5 dicas de como fazer um SLA e implementá-lo.

Leia também: O que é BPO – Business Process Outsourcing e como implementar em seu negócio

O que é SLA?

Service Level Agreement. É isso o que significa SLA. Em português, a sigla pode ser traduzida para Acordo de Nível de Serviço (ANS).

Trata-se de um compromisso firmado entre o contratante e o contratado a fim de garantir a qualidade do serviço que está sendo prestado.

Neste documento, descreve-se o serviço em si, especificando os níveis de qualidade que a parte contratada deverá se comprometer a entregar.

No SLA de um processo, ficam definidos todos os aspectos relacionados a, por exemplo, prazos, metas de desempenho, conformidade legal, suporte técnico, cumprimento de normas de segurança, etc.

Ou seja, o SLA de um processo ajuda a garantir a qualidade final desejada do serviço contratado, estando sujeita a sanções a parte que não cumprir com os termos do acordo assinado.

O SLA também se aplica no ambiente interno da organização, geralmente para promover a colaboração entre os departamentos.

Por exemplo, o setor de Marketing pode fazer um SLA com o setor de Vendas se comprometendo a gerar uma quantidade mensal de leads. Já a equipe de TI, por meio desse documento, pode se comprometer a atender os pedidos de suporte técnico da empresa em um prazo específico.

Essa prática de adotar o SLA reforça a importância do trabalho em equipe e a boa relação entre os departamentos da empresa.

Qual a importância de se firmar um SLA?

Para entender melhor o que é SLA, vale a pena falarmos sobre a importância desse acordo.

Firmar um Acordo de Nível de Serviço é importante para que ambas as partes do contrato tenham as suas necessidades atendidas.

Para quem contrata o serviço, um SLA pode conter cláusulas que preveem multas e outras penalidades caso determinadas metas ou prazos não sejam cumpridos, por exemplo.

Já para a prestadora de serviços contratada, esse tipo de documento a protege contra qualquer tipo de abuso ou irregularidade praticado pelo contratante, uma vez que os trabalhos serão executados de acordo com um roteiro pré-estabelecido.

Ou seja, um SLA ajuda a garantir a transparência do processo e dá mais tranquilidade às partes envolvidas.

6 dicas de como fazer um SLA

Para que seja possível alcançar os resultados de qualidade com o serviço contratado, é necessário buscar a máxima eficiência na elaboração do SLA.

Agora que você já sabe o que significa SLA, separamos aqui 6 dicas essenciais que você deverá seguir na hora de confeccionar o seu Acordo de Nível de Serviço.

1 – Conheça as necessidades da empresa

Na hora de firmar um SLA, é de extrema importância que você conheça as atuais necessidades da empresa em relação ao serviço que ela está prestes a contratar.

E isso inclui como seu cliente final pode ser afetado pela entrega desses serviços. Isso será importante para a definição de cláusulas contratuais que sejam, de fato, relevantes para o seu negócio.

[enquete – importância dos clientes em processos]

Quão importante é a experiência do cliente em seus processos?

2 – Descreva as etapas da entrega

Sempre de olho no resultado esperado, descreva todas as etapas da entrega do serviço. É interessante especificar os detalhes de cada pequena entrega, bem como os prazos e demais condições de cada uma delas.

Neste momento é muito importante ter uma visão clara do seu processo e ter detalhado cada tarefa que é executada. O ideal é definir condições e prazos para cada uma dessas tarefas, criando-se assim um conceito de acordo de nível operacional. Este novo tipo de acordo permitirá uma melhor gestão de desempenho da equipe envolvida no processo.

3 – Gerencie os riscos

Quais são os riscos inerentes às entregas do serviço? Tê-los em mente é importante para não ser pego de surpresa e estar preparado caso algo de ruim aconteça. Assim, é possível se antecipar e evitar que as expectativas não sejam correspondidas.

4 – Invista em treinamentos

Se você é a empresa que está prestando o serviço, é essencial que a sua equipe esteja devidamente treinada para executar o trabalho e não desapontar o cliente. Faça treinamentos internos para mostrar como deve ser cada procedimento. Ofereça cursos externos para aprimoramento e atualização de conhecimentos.

5 – Estabeleça métricas

A definição de métricas ajudará no acompanhamento da evolução do serviço. É por meio delas que as partes poderão verificar se os resultados das entregas estão de acordo com o que foi firmado no contrato. Dessa forma, é possível fazer ajustes e mudanças no decorrer da prestação do serviço.

Você conhece os principais tipos de indicadores para definir os ideais para o seu SLA?

Então, confira este infográfico:

O que é SLA

6 – Defina alertas

Os alertas são parte essencial do gerenciamento de nível de serviços. Com ele é possível identificar facilmente as demandas prioritárias e definir planos de ação para aquelas que saírem de um padrão de qualidade de serviço. É muito importante que exista uma ferramenta capaz de emitir alertas em função do progresso desses prazos. Veja alguns exemplos de alertas de prazos:

  • Se a solicitação ultrapassar 30% do prazo total e permanecer na etapa de triagem, então envie um email para o coordenador.
  • Se a solicitação ultrapassar 50% do prazo total e permanecer na etapa de triagem, então encaminhe a demanda para o coordenador.
  • Se uma viagem atingir 70% do prazo e não for feita a reserva então mande um email para o gestor do administrativo.

Entender o que é SLA e saber como elaborá-lo e aplicá-lo faz toda a diferença no gerenciamento de processos e na qualidade da entrega final.

Com esse documento, fica mais fácil antecipar situações problemáticas e propor medidas de correção quando for necessário, focando sempre em elevar o nível de qualidade do serviço.

Ficou claro o que é SLA? Então a partir de agora, sempre que você for prestar ou contratar um serviço, não deixe de elaborar e assinar este documento.

Confira em nosso blog:  O Business Process Outsourcing ajuda as empresas a manterem o foco sobre seus principais negócios

Sua empresa já emprega SLA na relação com fornecedores?

Como são definidos os termos do contrato? Você acha que isso tem melhorado o nível das entregas? Conte para a gente nos comentários!

 

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