O que é help desk? Como melhorar esse processo?

O que é help desk? Para muitos clientes, um foco de decepções. É muito comum as pessoas se mostrarem descontentes com o atendimento recebido em centrais de help desk.

Lentidão para ser atendido, dificuldade na resolução dos problemas e retornos demorados a ligações ou e-mails são as reclamações mais comuns.

Mas como resolver este problema e promover melhorias no atendimento ao cliente em sua empresas?

A verdade é que além de algumas providências simples, o segredo para a melhoria de um help desk está na gestão do conhecimento.

Mas antes de mostrarmos como implementar isso em sua empresa, vamos entender de forma mais específica o que é help desk e, em seguida, como desenhar esse processo de forma mais eficiente.

Veja também em nosso blog: O que é Service Desk? – Conheça seus benefícios

O que é help desk e como otimizar o fluxo desse processo

Help desk é um serviço de atendimento a clientes, que podem ser tanto internos quanto externos, e visa atender chamados para a resolução de problemas, responder dúvidas e encaminhar assistência técnica, entre outras providências.

Muito usado por empresas de tecnologia da informação, fornecedores de softwares como serviços (SaaS, telefonia, internet e TV por assinatura, também são empregados no pós-vendas de outras empresas dos mais diversos ramos.

Segundo dados divulgados pela Harvard Business Review, 81% dos consumidores preferem resolver seus problemas sozinhos, por meio de tutorias ou pesquisando no site da empresa, antes de falar com um atendente.

Isso faz com que as dúvidas que chegam a eles sejam cada vez mais complexas, porque os problemas simples já foram solucionados pelos próprios clientes.

Como promover um bom atendimento ao cliente em seu help desk, ágil e sem filas de espera, se as conversas tendem a ser cada vez mais longas e os problemas mais difíceis de resolver?

A solução está em desenhar um processo que leve a contínua ampliação do conhecimento de como resolver os problemas dos clientes, por parte dos atendentes.

Para isso, assim que descobrem como solucionar um chamado complexo, ele rapidamente deverá estar disponível em um banco de dados que todos os atendentes possam consultar.

Vamos ver como fazer isso analisando um fluxo de processo desenhado especialmente com esse objetivo.

Fluxo de processos para otimização de um Help Desk

Não basta saber o que é help desk, é preciso desenhar um processo adequado para a gestão e disseminação de conhecimentos que levam à solução dos problemas dos clientes.

Para isso, o processo precisa de 3 atores: usuário, suporte nível 1 e suporte nível 2, cada um deles representado em uma raia diferente da piscina.

Processo ITIL Service desk

Ao receber um chamado do usuário, o atendente de suporte nível 1 responde prontamente se souber como solucionar o problema ou analisa a base de dados.

Caso não encontre a solução, escola a chamada para o atendente de suporte nível 2, que é mais experiente e buscará a solução para o problema. Assim que encontrá-la, envia ao suporte nível 1, que verifica se ela realmente atende ao usuário. Em caso positivo, a solução é implementada.

O usuário testa a solução e se funcionar o processo se encerrar, caso contrário, volta ao atendente de suporte nível 1.

Mas, um detalhe importante: antes de encerrar o processo, sempre que uma solução nova for descoberta, o atendente de suporte nível 2 deverá atualizar a base de dados com esse novo procedimento, para que nas próximas ocorrências semelhantes, o suporte nível 1 já resolva o chamado sem a necessidade de escalação.

Portanto, contar com uma base de dados sempre atualizada vai diminuir o tempo de resposta, reduzir a necessidade de escalação para o segundo nível de suporte, tornar as conversas mais curtas e deixar os usuários esperando menos tempo em eventuais filas de atendimento.

Se você quiser conhecer esse processo e o processo de gestão de incidentes ITIL mais a fundo, acesse estes dois posts de nosso blog:

Aproveite também para testar o seu conhecimento sobre tópicos fundamentais do ITIL. Faça o quiz a seguir!

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