Os 9 princípios do desenho de processos de negócio

Desenho de processos é uma etapa do BPM que ocorre depois das etapas de análise e descoberta. Seu objetivo é criar uma versão melhorada e otimizada, que atenda todas as expectativas de desempenho do processo e necessidades estratégicas do negócio.

Ops… se você chegou aqui com o objetivo de aprender a “desenhar” um diagrama, então eu recomendo outro artigo: Como desenhar um fluxograma em 5 passos simples

Você pode estar se perguntando:

Existem técnicas para encontrar o melhor desenho?

Sim é claro. E podemos encontrar todas em um livro que é utilizado como guia para implementação do BPM: o CBOK.

Essas ferramentas e entregáveis estão listadas abaixo:

• Metas e objetivos
• Desempenho
• Fluxo de trabalho
• Plataformas e tecnologias
• Fonte de dados
• Controles operacionais e financeiros
• Integração com outros processos

E, para isso, é preciso compreender claramente alguns princípios, que vamos detalhar a seguir.

Os 9 princípios do desenho de processos de negócio

1- Momentos da verdade

Diz respeito a todas as interações entre clientes e a empresa.

São os chamados “momentos da verdade” pois é uma interação entre a organização e o cliente, que passa a experimentar seus serviços ou produtos.

E por que isso é importante?

Esse momento precisa ser “mágico”! O cliente deve sentir que seus desejos e necessidades foram plenamente atendidos.

Todo trabalho de BPM visa que a cadeia de valor agregado entregue para o cliente (neste exato momento) algo que ele perceba como valioso e pelo qual esteja disposto a pagar um valor que remunera a empresa, gerando lucro e riqueza.

Este conceito é ainda mais importante em se tratando de serviços, principalmente quando o contato com pessoas é constante, como restaurantes, hotéis e hospitais.

2- Agregar valor ao cliente

Para entender este princípio basta responder a uma pergunta:

O cliente pagaria para que se realiza-se esta atividade?

Temos que especificar estas atividades porque são elas que vão levar aos momentos da verdade, são elas que tornam o produto ou serviço mais valioso aos olhos do cliente e devem ser objeto de estudos para serem melhoradas.

Quanto as atividades que não agregam valor, estas devem ser eliminadas no desenho do novo processo.

Não há nada tão inútil quanto fazer eficientemente o que não deveria ser feito. - Peter Drucker Click To Tweet

 

3- Redução de atrasos em Handoffs

Um Handoff ocorre quando existe a troca de responsabilidade entre equipes. Este é um momento crítico.

Por que?

Nesta hora podem surgir falhas, erros e atrasos, com algum risco de darem errado durante a operação.

Veja alguns exemplos clássicos de handoff no desenho de um processo:

• Em um processo de desligamento de empregados é recomendado que a área de recursos humanos verifique no financeiro se o empregado demitido possui alguma pendência que deve ser lançada na rescisão. Se essa interface não for controlada dois problemas podem ocorrer: o processo para por vários dias aguardando uma resposta do financeiro, ou recursos humanos avança sem consultar o financeiro resultando em prejuízo para a empresa.
• Em um processo de contratação é importante que a área de recursos humanos avise outras áreas sobre a contratação de um empregado. Se esse controle falhar, o novo empregado é impedido de trabalhar no seu primeiro dia, pois nesse momento ele não terá os recursos e ferramentas para desempenhar sua função.

O ideal é mitigar ao máximo problemas de handoff ao fazer o novo desenho do processo de negócio.

O que fazer?

Use a tecnologia de automatização de forma inteligente.

Uma boa configuração de fluxo de trabalho permitirá que instâncias de processos migrem de uma equipe para a outra de forma segura, levando consigo todos os dados necessários para que a equipe de destino realize suas tarefas previstas no processo.

4- Cuidado: evite automatizar em excesso!

Existiu uma tendência, hoje ultrapassada, de se automatizar tudo que fosse possível, indiscriminadamente.

Essa visão errada acabava por simplesmente tornar um processo antigo igualmente ineficaz e ineficiente, com a única diferença para o projeto redesenhado: no lugar de pessoas executando as atividades, havia atividades automatizadas.

Lembre-se:

O desenho de processos visa a entrega de qualidade, independente de ter um processo automatizadas ou não.

Veja também: 7 recursos que todo software de automatização de fluxo de trabalho deve ter.

5- Padronização de processos de negócio

Uma organização conta com uma série extensa de processos, muitos deles interligados.

Se este processos puderem ser reutilizados pelo empresa, “falarem um língua comum”, a operação como um todo ganhará com isso, em rapidez e agilidade.

Veja alguns benefícios da padronização de desenho:

• Facilita a operação: processos padronizados representam procedimentos mais simples e fáceis de conhecer e memorizar. Isso impactará na produtividade e também na segurança.
• Maior produtividade: na medida em que a equipe possui menos dúvidas e comete menos erros, produtividade é consequência.
• Maior qualidade em produtos e serviços: a padronização é percebida pelo seu cliente, que utiliza ela para formar o conceito de qualidade do seu negócio.
• Redução de custos: menos tempo da sua equipe, menos recursos = racionalização de custos.

6- Regras de negócio

São algumas regras que devem permear a operação e os processos, facilitando sua execução e, principalmente, a tomada de decisão.

Um exemplo de regra de negócio bastante simples poderia ser: crianças com menos de um metro e vinte não podem usar este brinquedo.

Evite incluir no desenho do seu processo essas regras.

Por que?

Isto facilitará a leitura e compreensão do seu processo!

E como fazer?

Utilize na modelagem do seu processo uma tarefa do tipo Business Rule, e documente suas regras em português estruturado, ou, as descreva com auxílio de outra modelagem chamada DMN Decision Model and Notation.

Como é o seu domínio da notação BPMN? Criei um quiz para você testar o seu conhecimento: Quiz BPMN.

Manter regras documentadas e atualizadas pode ser algo muito difícil. Então durante fase de desenho de processo é muito importante que elas sejam identificadas, listadas, documentadas e se mantenham consistentes.

Além disso, regras de negócio são muito voláteis e mudam constantemente e por esse motivo devem ser periodicamente revisadas.

Leia mais sobre DMN nesse post de Bruce Silver.

7- Conformidade

Aplicar os padrões mais usados pelo segmento de mercado a que sua empresa pertence.

Lembre-se de verificar se existe uma norma nacional que pode ser diversa da internacional e qual delas é melhor usar.

Um exemplo de conformidade que afeta muitas organizações é a Sarbanes Oxley, que regulamenta empresas de capital aberto nos Estados Unidos.

8- Validação do desenho

É muito importante que as pessoas que trabalham no processo façam parte de todas as fases de uma implementação de BPM, e no desenho não poderia ser diferente.

Bom… a forma mais abordada no CBOK para validação é a simulação de processos, porém eu acredito que a melhor forma de validar um processo é submetendo um protótipo para avaliação daquelas pessoas que atuam na execução.

E por que um protótipo para validar o processo?

As pessoas em geral não estão muito familiarizadas com notações de processos, e esse problema se torna ainda mais grave quando apresentamos diagramas ricos em detalhes, como aqueles produzidos na fase de desenho de processo.

Pode ser muito constrangedor para essas pessoas dizer que não entenderam esse ou aquele elemento, e, diante da situação desagradável a resposta será um evasivo…

Sim, está correto.

Quando na verdade não está.

Quando rodamos um processo com um protótipo essas pessoas tem maior capacidade de compreensão.

Isso por que são raras aquelas que possuem a capacidade abstração. Normalmente elas se guiam por situações concretas.

Mas… como criar um protótipo de forma ágil e de baixo custo?

A melhor forma é usando uma ferramenta BPMS (Business Process Management Suite/System) e, se esse for o seu caso, eu recomendo:

• Não se preocupe tanto com os formulários. Inclua apenas os campos essenciais.
• Não se preocupe com a configuração de prazos.
• Faça uma configuração simples de responsabilidades nas raias.
• Não utilize integrações. Crie uma tarefa manual representando a situação.
• Se possível, faça sessões sempre com dois profissionais: uma analista para conduzir a reunião com a pessoa que valida e outro para implementar mudanças e ajustes no protótipo.

O resultado dessas reuniões é incrível! E você terá a certeza que a validação atenderá todas as necessidades operacionais.

Se você é um usuário do HEFLO veja como realizar testes em um processo ainda em fase de desenho.

E a simulação que eu citei no início desse princípio?

Eu não acredito em simulação.

O que você pensa sobre isso? Deixe sua opinião nos nossos comentários.

9- Simplicidade no desenho de processos

Sempre que buscamos a solução completa, caímos no erro da solução complexa.

Complexidade não trará nenhum benefício ao desenho do seu processo. Definitivamente!

Um processo ou operação complexa resulta em gastos desnecessários, erros, baixa produtividade e atrasos. Normalmente chamamos isso de “burocracia” (leia “excesso de burocracia”).

Na verdade um bom trabalho de desenho é aquele que após horas e horas de trabalho resulta em algo simples, contendo apenas a essência necessária para tornar o processo capaz de alcançar a performance esperada.

A habilidade de simplificar significa eliminar o desnecessário para que o necessário possa se manifestar. - Hans Hofmann Click To Tweet

 

Conclusão

Um bom desenho de processo tem impacto direto na rentabilidade e sucesso de uma empresa. Quanto melhores os processos, melhores os resultados.

Porém, não adianta nada chegar ao melhor processo de todos os tempos, se ele simplesmente não chegar a tempo! Muitos designers de processos permanecem dias, semanas e meses no exercício de melhoria e não entregam aquilo que o negócio necessita no tempo adequado.

É melhor:

Se o processo demanda muitas melhorias, libere-as de forma incremental em vários ciclos.

E você? O que pensa sobre isso?

Você acredita em simulação de processo? Eu não acredito.

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