Acerte as perguntas para pesquisa de satisfação de clientes

Medir a satisfação dos clientes é uma prática obrigatória para qualquer empresa que deseja atender suas necessidades e melhorar sempre, adequando e desenhando seus processos para que entreguem o maior valor percebido possível para o público.

Mas como escolher as perguntas certas para uma pesquisa de satisfação de clientes?

Nesta postagem, além de mostrar como funciona o NPS, Net Promoter Score, vamos apresentar também um roteiro de questionário com algumas perguntas para pesquisa de satisfação de clientes.

Mas antes de prosseguir neste post, gostaríamos de saber qual é o nível de atenção que sua empresa dedica ao seu cliente. Compartilhe sua experiência com nossos leitores!

Veja também: Como calcular a Taxa de Churn pode ajudar seu negócio

Exemplos de perguntas para pesquisa de satisfação de clientes

Um dos princípios do CRM diz que é necessário buscar a satisfação do cliente sempre.

E, para isso, usar uma forma de medir essa satisfação é fundamental.

Existem duas abordagens na hora de preparar perguntas para uma pesquisa de satisfação de clientes:

• A tradicional: com uma série de perguntas para se assinalar carinhas felizes ou tristes e fazer comentários.
• O NPS – Net Promoter Score, que promete ser a forma mais inteligente e prática de medir a satisfação de seus clientes com apenas uma pergunta.

Vamos entender isso?

Usando a pergunta do Net Promoter Score

Em uma escala de ZERO a DEZ, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto ou serviço para um cliente?

Essa é a única pergunta para a pesquisa de satisfação de clientes, segundo as premissas do Net Promoter Score.

Mas calma, entenda mais sobre como calcular se sua empresa está indo bem e satisfazendo seus clientes. Existe toda uma metodologia por trás do NPS.

Segundo esse método, existem três categorias de clientes em função da satisfação com seu negócio:

• Detratores: podem falar mal sobre sua empresa. São todos os clientes que marcaram de 0 a 6 na escala de satisfação.
• Neutros: quem assinalou entre 7 e 8, não ficou tão impressionado assim com seu negócio, esperavam um pouquinho mais… não vão nem elogiar nem criticar sua empresa.
• Promotores: quem tem entre 90 e 100% de possibilidade de elogiar sua empresa, porque assinalaram 9 ou 10, essas pessoas vão promover seu negócio, recomendar e se tornar fiéis.

Mas não terminou ainda. A metodologia pede para você fazer umas continhas.

• Qual a porcentagem de clientes promotores.
• Qual a porcentagem de cliente detratores.
• Agora subtraia a porcentagem de clientes promotores da porcentagem de detratores.

Veja em qual zona sua empresa se classifica, conforme o resultado:

• Zona Crítica: NPS = -100 até -1
• Zona de Aperfeiçoamento: NPS = de 0 até 49
• Zona de Qualidade: NPS = de 50 até 74
• Zona de Excelência: NPS = de 75 até 100

As vantagens do NPS são a objetividade de sua única pergunta (estimulando o cliente a responder, com grande engajamento do público) e a facilidade e rapidez na hora de medir e analisar os resultados.

Sem falar que você só é preciso pensar uma pergunta em sua pesquisa de satisfação dos clientes…

Perguntas de pesquisa de satisfação de clientes tradicional

Uma possível abordagem é determinar cinco palavras-chave que fazem parte de seu posicionamento de marca, ou são competências essenciais para seu negócio, e fazer perguntas sobre elas.

Por exemplo: uma joalheria de luxo poderia escolher as seguintes palavras-chave:

1. Beleza
2. Classe
3. Atendimento
4. Ambiente
5. Design

O ideal, para facilitar a coleta de dados, é colocar uma escala com um número par de alternativas, evitando assim aquilo que se chama de tendência central, isto é: o cliente acaba escolhendo a opção do meio, por pura indecisão.

As perguntas para esta pesquisa de satisfação de clientes poderiam ser estas:

Como você classificaria nossas joias em função de sua beleza?

1. Mais bonitas do que eu esperava
2. Tão bonitas quanto eu esperava
3. Menos bonitas do que eu esperava
4. Não achei suas joias bonitas

Como você classificaria o atendimento de nossa loja?

1. Melhor do que eu esperava
2. Conforme eu esperava
3. Inferior ao que eu esperava
4. Não gostei do atendimento

E assim por diante, para as outras palavras-chave.

Uma dica é não optar por uma ou outra forma de fazer as perguntas para a pesquisa de satisfação de clientes, comece pelo Net Promoter Score e acrescente cinco ou mais perguntas, no estilo das que sugerimos aqui.

Pedir comentários finais também é uma alternativa para gerar “insights”, mas é muito trabalhoso ler milhares de respostas, classificá-las, tratar e analisar esses dados.

Com essas informações em mãos, será muito mais fácil tomar decisões sobre que processos precisam ser melhorados em sua empresa e quais estão atendendo às necessidades e desejos de seus clientes.

Veja mais: Processo de tomada de decisão nas organizações: racional e intuitivo