Il y a toujours une bonne manière de faire les choses.
Prenez cet exemple : avez-vous déjà observé un passionné de barbecue à l’oeuvre ?
Sauf si vous êtes vous-même un spécialiste du barbecue, prenez le temps de regarder : vous pourrez observer que le processus d’allumage du barbecue et sa réalisation impliquent plusieurs techniques, procédures et règles qui doivent toutes êtres prises en considération, au risque de devoir servir et manger de la viande dure, fade ou froide.
Généralement, la préparation inclut des achats chez les bons fournisseurs, l’utilisation d’ustensiles appropriés et de charbon de bois de qualité et d’un barbecue qui répond à certaines spécifications.
Tout commence donc quelques jours plus tôt par ses achats. La préparation de la viande peut également débuter la veille par des marinades, assaisonnements et autres manipulations dont le passionné à le secret.
En coulisse, préparer un bon barbecue ne laisse pas la possibilité d’échapper à un processus. Il vous faudra, en effet, pour avoir l’art et la manière de faire les choses suivre ce flux de tâches.
Il existe donc un workflow pour réussir un barbecue.
Ainsi, si un workflow est si important pour préparer de la viande sur un grill, pourquoi ne le serait-il pas pour votre entreprise ?
Qu’est ce qu’un workflow ?
Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi un outil de workflow est important pour votre entreprise ?
Ou encore, quels sont les différences et les avantages du workflow par rapport à une autre manière moins structurée d’organiser une entreprise ?
Commençons donc par revoir ce concept.
Vous êtes peut-être déjà fatigué d’entendre parler de workflow, mais savez-vous exactement ce que signifie ce terme ?
Le terme « workflow » est une expression d’origine anglaise qui, traduite littéralement, signifie « flux de travail ».
Ce terme est utilisé pour nommer un processus “animé”, c’est à dire une suite d’événements, de tâches, de gateways, etc. qui forment un processus.
Ainsi, les tâches, les informations, les données et les activités réalisées par les collaborateurs d’une entreprise suivront un flux déterminé et défini comme adéquat afin d’atteindre des résultats attendus.
Pour cela, l’utilisation de la technologie est décisive, car, grâce à des logiciels, l’automatisation des processus utilisés quotidiennement dans votre activité sera beaucoup plus efficace.
Pour plus d’information, en voici un exemple : Comprendre les étapes et l’importance d’un processus commercial
Workflow et Business Process Management (BPM)
Si vous êtes au fait des innovations technologiques dans l’environnement des entreprises, vous connaissez les caractéristiques et l’importance de Business Process Management (voir la définition de BPM).
Aussi connu en français sous le nom de « gestion des processus métiers », le BPM a une place centrale lorsqu’on parle d’outils de workflow.
Le BPM est; en effet, un ensemble de règles, de méthodes et de normes comportant des fonctions plus larges que le workflow. Le BPM peut modéliser et redessiner les processus, mais permet également de les automatiser en mettant à disposition un tableau de bord apportant des informations en temps réel sur la performance des processus.
Ainsi, grâce à cette modélisation, le contrôle et le suivi permettent d’appréhender le workflow comme l’une des composantes d’un système plus important c’est-à-dire comme l’une des fonctions du BPM (Business Process Management).
Pourquoi le workflow est-il si important ?
Maintenant que vous maîtrisez le terme de workflow, vous vous demandez sûrement en quoi ce processus est-il indispensable à votre entreprise ?
Pour être en mesure de vous donner quelques réponses, nous allons faire une simple comparaison entre un modèle d’entreprise moins organisée et un modèle d’entreprise qui utilise des outils de workflow.
Consultez également : Workflow et processus : quelles sont les différences?
1 – L’implication des employés
Le workflow dans une entreprise qui fonctionne par le biai d’une structure moins organisée n’est généralement pas défini ou est simplement établi via l’architecture d’information.
Par conséquent, ce workflow est insuffisant pour établir des standards et permettre leur suivi.
Dans une entreprise qui dispose des outils adéquats, le workflow peut généralement être amélioré grâce à l’utilisation de logiciels.
À l’aide de la notation BPMN, par exemple, le workflow sera conçu et standardisé grâce à des systèmes et des processus métiers définis par les collaborateurs – ceux qui utilisent les processus au quotidien.
Impliquer les collaborateurs, c’est-à-dire ceux grâce auxquels les tâches sont effectuées, permettra de mieux réaliser le travail.
2 – La structure des processus
Dans une entreprise plus traditionnelle, on observe une structure plus orientée sur la hiérarchie et la verticalisation.
Ainsi, la répartition des tâches repose tout d’abord sur les différents services, puis sur les postes et enfin sur les fonctions de chacun des collaborateurs.
Cependant, dans la pratique, nous savons qu’il est impossible pour chacun des services de fonctionner de manière isolée, comme perché seul « dans sa tour ». Il est, en effet, nécessaire pour chacun des services d’être intégré de manière efficace à l’entreprise.
Les outils de workflow prennent en compte cette nécessité d’intégration.
Une entreprise qui adopte des outils de workflow alignera les processus métiers devant être conçus aux activités et aux connaissances de ses professionnels.
De cette façon, les responsabilités de chacune des équipes seront déterminées préalablement à la conception du processus.
Ainsi, il ne sera pas nécessaire que les employés « négocient » la répartition des tâches avec des équipes des autres services.
En effet, les parties concernées agiront avec beaucoup plus d’harmonie, chacune sachant exactement ce qu’il est attendu d’elle et ce que les autres doivent réaliser. ,
Mais attention : la répartition verticale des tâches entre secteurs et services ne cessera pas avec une bonne structuration du workflow. Elle ne perdra pas non plus sa pertinence.
Les professionnels auront leurs responsabilités alignées en fonction de l’achèvement de chaque processus et des ressources disponibles dans l’entreprise. Cette répartition des responsabilités ne se limitera pas uniquement à leur propre service.
Les compétences des employés seront ainsi organisées en tenant compte des objectifs à atteindre par l’ensemble de l’entreprise.
En structurant une entreprise et en mettant en évidence le travail à effectuer, il est beaucoup plus facile de trouver une combinaison entre compétences des professionnels et workflow.
Le résultat ? Les activités sont plus fluides, efficaces et intégrées à l’entreprise.
3 – Établissement des responsabilités
Comment décidez-vous de la répartition des tâches entre les professionnels au sein de votre entreprise ?
Traditionnellement, la responsabilité de chaque employé dans chacun des processus se définit selon le niveau hiérarchique du poste occupé par ce dernier.
Le vice-président décide de ce qui sera fait par les directeurs, qui établissent les responsabilités des superviseurs, etc.
On retrouve ici la verticalisation des fonctions et des positions.
Cependant, une brève analyse de ce schéma de responsabilité permet de percevoir le manque d’agilité, et même les coûts inutiles, générés par l’excès de bureaucratie, d’alourdissement des procédures et de lenteur.
Par conséquent, définir plus rapidement les fonctions des employés dans chaque processus peut permettre d’éliminer certaines de ces étapes excessives.
Grâce aux outils de workflow, les responsables de processus peuvent définir les directives et désigner les responsabilités de chacun au sein d’une équipe.
Voici un autre exemple : Définition ITIL pour entreprises et informaticiens
4 – Briser les barrières
Dans une entreprise moins structurée, il est plutôt fréquent que les collaborateurs d’un service ne partage pas leurs données et leurs informations avec les autres services.
Cette défaillance peut être très dommageable et peut même perturber le bon fonctionnement de l’entreprise dans son ensemble.
Il s’agit le plus souvent de la conséquence de l’incapacité des gestionnaires à fixer des limites. L’absence de collaboration entre les services devient ainsi un problème courant et peut entraver le bon fonctionnement des entreprises.
Il est, en effet, primordial de comprendre que pour pouvoir détecter et répondre aux besoins des clients, vous devez avoir accès au maximum d’informations possible au sein de votre entreprise. Vous pourrez ainsi concevoir des processus qui apportent une valeur ajoutée à votre organisation.
Par ailleurs, en plus des différents services de l’entreprise, les processus impliquent souvent également des tierces parties tels que les partenaires, les fournisseurs et les autres parties prenantes.
Alors pourquoi un workflow est-il primordial dans ce contexte ?
Car ses outils fonctionnent précisément à travers des limites bien définies.
En conséquence, chaque collaborateur saura précisément ce qu’il peut (et doit) partager.
Les processus de votre entreprise obtiendront ainsi de meilleurs résultats qui leur permettront de répondre de manière plus adéquate aux besoins du marché.
Voir aussi : Les 7 fonctionnalités essentielles du logiciel d’automatisation de workflow
5 – Partager les connaissances
Comme expliqué précédemment, le partage de données entre les services peut être décisif pour toute entreprise.
Dans les modèles de structure d’entreprise moins automatisés, la concentration de l’information entre les mains des collaborateurs occupant des postes décisionnaires ou à responsabilité est courante.
C’est une erreur commune qui peut compromettre la mise en place et l’exécution de stratégies efficaces.
En s’inquiétant de la structuration du workflow dans votre entreprise par la mise en place d’outils, c’est l’un des facteurs qui subiront des changements majeurs.
Ainsi, les informations seront correctement documentées et partagées avec ceux qui en ont besoin.
Vous augmenterez de fait la transparence au sein de votre entreprise et de vos processus.
6 – Mesurer les performances
Une étape majeure pour chaque entreprise est de pouvoir surveiller et mesurer ses performances lors de l’exécution de ces processus.
De cette manière, l’entreprise pourra connaître les ajustements nécessaires et détecter les défauts à améliorer.
Dans un modèle sans outils de workflow, les entreprises effectuent cette compilation de données de performance au niveau de chaque service souvent au moyen de KPI calibrés manuellement.
Cette compilation est cependant une alternative chronophage et ayant une utilité très restreinte : elle ne permettra pas de fournir une vue d’ensemble des résultats de l’entreprise.
A l’inverse, avec certains outils de workflow, tels que le BPM par exemple, les performances à l’échelle de l’entreprise pourront être enregistrées et contrôlées en temps réel.
Vous obtiendrez un panorama considérant chaque processus dans son ensemble.
Les résultats seront ainsi mesurés de manière beaucoup plus complète et agile.
7 – Mettre en œuvre les améliorations
Et après avoir suivi et mesuré les performances, il est temps de mettre en pratique les possibilités d’amélioration détectées.
Dans les modèles peu structurés, cette étape est généralement segmentée en plusieurs projets d’amélioration visant chacun à résoudre des problèmes isolés. Ces projets sont d’ailleurs également souvent basés sur des concepts de qualité.
D’autre part, grâce au BPM, les modifications seront mises en œuvre afin d’améliorer la chaîne de processus dans son ensemble et de manière ininterrompue.
Le but ultime est de garantir la meilleure expérience à vos clients grâce à des processus qui ajoutent toujours de la valeur à la solution qui leur est proposée.
Pour plus de détails : Qu’est-ce l’amélioration des processus et comment en tirer profit?
8 – Améliorer l’expérience client
Dans une organisation plus traditionnelle, la façon dont vous traitez avec vos clients est très « à l’envers ».
En d’autres termes, votre entreprise offre au marché des produits ou services avec lesquels elle espère intéressé le client.
C’est une stratégie très ancienne. Il est vrai que tout le monde reconnaît l’impact des entreprises sur les désirs et les besoins de leurs clients.
En utilisant un workflow et ses outils, le modèle le plus approprié pour la survie de votre entreprise deviendra le « outside in ».
Selon ce concept, l’entreprise s’organisera pour répondre aux exigences de son marché.
Ainsi, elle agira de manière à répondre aux attentes de ses clients, cherchant toujours à générer la meilleure expérience possible pour eux.
9 – Conformité
Le modèle de conformité le plus traditionnel est souvent basé sur la procédure standard d’exploitation, ou en anglais, le SOP, le standard operating procedures.
Le SOP est essentiellement un document qui fournira des instructions pour que les opérations soient effectuées correctement. Ces instructions peuvent prendre la forme de règles, de séquences ou encore de description des procédures, etc.
Il s’agit d’une feuille de route qui permet de s’assurer que tout sera exécuté comme prévu et éviter ainsi des écarts possibles par rapport à la norme considérée.
Cependant, le SOP est une option très difficile à créer et à maintenir.
En utilisant des outils de workflow, vous pourrez compter sur une technologie de cartographie de processus conforme aux normes de conformité établies.
En plus de fournir ces règles, un système de BPM, par exemple, peut également définir des points d’ajustement pour améliorer les performances de vos processus.
10 – Création de stratégies
Pourquoi le workflow est-il important pour la construction de stratégies dans une entreprise?
Le workflow est un facteur important de la mise ne place de stratégie, car à travers leurs outils, les managers pourront comprendre plus largement la réalité de leur métier et l’évolution de leurs processus.
Ainsi, lorsqu’on cherche à intégrer un système de gestion, les outils d’amélioration du workflow peuvent également aider à mettre en place les stratégies.
Une sorte de relation circulaire se crée entre les différents concepts.
En effet, parallèlement à la mise au point de stratégies plus efficaces, ces outils ont une influence sur les résultats attendus.
Convaincu de l’importance des outils de workflow ?
Il est possible de réaliser que les modèles soi-disant traditionnels de structures organisationnelles sont devenus de moins en moins efficaces aujourd’hui.
Si vous souhaitez améliorer les performances de votre entreprise et conserver de bons résultats, vous devez adopter des méthodes d’automatisation des processus et vous soucier de la création de workflows efficaces grâce à des logiciels de workflow.
