Cela semble assez évident, mais ce n’est pas tout le monde qui s’en rend compte. Si la consumer journey (parcours du client) n’est pas en adéquation ou n’a aucun lien avec vos processus de vente, les choses ne tourneront pas très bien. D’accord ?
Dans ce post, nous allons aborder plusieurs facteurs qui devraient aider tous ceux qui souhaitent modéliser leurs processus de vente, à la recherche d’une meilleure efficacité et plus de résultats.
Voir aussi un autre post de notre blog à ce sujet : Comment fidéliser les clients par le biais de l’expérience client.
Comment adapter la modélisation des processus de vente à la consumer journey
Il y a plusieurs étapes dans la consumer journey. Cela commence avec la découverte et l’intérêt pour une offre et peut aller jusqu’à l’acquisition effective du produit ou service.
Et si au cours de ce cheminement vers la persuasion pour la conversion client l’une des étapes de votre processus de vente n’est d’aucune utilité, tous les efforts déployés auront été vains.
Noter que ce type de problème dans le processus n’a pas pour unique conséquence une augmentation des coûts avec des activités inutiles, il ruine toute tentative d’optimisation de conversion des prospects en clients.
Afin de mieux comprendre ce thème, nous allons analyser l’une des techniques de subdivision de la consumer journey comprenant 8 étapes, à savoir :
- Conscience qu’il existe un problème qui doit être résolu
- Reconnaître qu’il doit y avoir une solution
- Urgence afin de résoudre rapidement
- Étude du problème pour mieux le comprendre
- Recherche de fournisseurs pour trouver une solution au problème
- Comparer les solutions existantes sur le marché
- Décision d’achat pour l’une d’entre elles
- Mise en œuvre de la solution
Pour chacune de ces étapes, le processus de vente doit dicter la relation client afin de guider celui-ci vers l’étape suivante de sa consumer journey.
Jetons un œil sur quelques pratiques courantes de vente et à quoi votre processus doit être attentif si vous souhaitez les utiliser dans votre entreprise.
Le Cold calling
Le « Cold calling », ou démarchage téléphonique, est une tactique de vente souvent utilisée par de nombreuses entreprises lors des premières étapes du consumer journey.
C’est une activité très difficile à mettre en œuvre car cette prospection téléphonique est effectuée auprès de personnes qui n’ont rien demandé, mais dont le vendeur croit qu’ils pourraient être intéressés par son produit ou service, en se basant sur le profil général des entreprises (ou personnes) qui habituellement s’y intéressent.
Cela ne veut pas dire que le cold calling est systématiquement une méthode de vente à fuir. Ce qu’il faut comprendre c’est que sans un profil parfaitement défini et une base de contacts rigoureusement sélectionnée, cette étape de votre processus de vente ne va certainement pas être en adéquation avec la consumer journey de la majorité des clients contactés.
En fait, cette technique ne fonctionne que lorsque vous parlez avec les clients qui sont déjà dans la phase finale de leur consumer journey.
L’utilisation d’internet
Lorsqu’un client utilise internet pour trouver une solution à ses problèmes, il se trouve déjà au minimum dans l’étape « étude » du problème de sa consumer journey, et devient pour cette raison un lead beaucoup plus qualifié.
L’idée ici n’est pas de faire de la pub pour un produit ou service ni de décrire ses caractéristiques dans le site Web. Une stratégie de marketing très répandue pour attirer des clients est ce qu’on appelle le marketing de contenu.
Fondamentalement, votre site internet devrait posséder un blog où diverses questions ayant un rapport avec la solution fournie par votre entreprise sont traitées de manière pertinente et, qu’en outre, ces questions se trouvent être des sujets déjà reconnus par des outils de recherche analytique (comme le Keyword Planner) comme des thèmes recherchés par votre profil client.
En cherchant sur internet un contenu qui les renseignera sur le problème (exactement la phase du consumer journey où ils se trouvent), ces personnes commencent à connaître votre entreprise, produits ou services.
Une tactique employée pour déclencher un contact est d’offrir dans ces posts un contenu plus approfondi sur le sujet, comme une vidéo ou un e-book, en échange de l’email ou du numéro de téléphone du client, faisant en sorte que votre entreprise établisse une base beaucoup plus qualifiés pour faire des appels ou envoyer des emails marketing.
Service Client consultatif
Imaginez que votre client se trouve déjà dans la phase de comparaison et qu’il entre en contact avec votre entreprise pour obtenir plus d’informations sur votre solution.
À ce stade, la grande majorité des entreprises commet une grave erreur : l’équipe de ventes est formée pour vendre à tout prix, poussant à l’achat.
Le problème est qu’à ce stade de la consumer journey, le client n’est pas encore convaincu que ce produit ou service est la meilleure solution pour lui et ce genre d’attitude finit par faire fuir les éventuels acheteurs.
L’attitude correcte, et qui apporte de meilleurs résultats, est de découvrir quel est le réel problème du client et essayer de faire ressortir la qualité de votre solution et les avantages qu’il pourra en tirer grâce à elle.
À ce stade, on ne parle pas prix si celui-ci n’est pas demandé et, le cas échéant, il faudrait informer le client si votre produit ou service ne résout pas son problème. Oui, il vaut mieux renoncer à la vente si celle-ci ne répond pas aux besoins du client.
Comme vous l’avez vu, utiliser l’optimisation des processus de vente dans votre entreprise en s’appuyant sur la consumer journey est essentiel.
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