L’administration de tout processus métier dépend d’une bonne planification, de l’organisation de la production, de la délégation des tâches et du leadership, suivis par le contrôle et l’évaluation des résultats afin de corriger les éventuels écarts, et améliorer les processus en permanence.
Mais comment peut-on mesurer les résultats ?
C’est ici que les indicateurs de processus métier entrent en scène (KPI).
Dans cet article, nous comprendrons mieux quels sont les indicateurs de processus métier, comment les définir et quelles sont leurs caractéristiques.
Indicateurs de processus métier
Les Indicateurs Clés de Performance (ICP, en anglais Key Performance Indicator – KPI), sont des éléments fondamentaux pour l’administration de n’importe quelle organisation.
C’est à travers les indicateurs de processus que l’on peut déterminer si les processus répondent aux besoins de la société et mènent à la réalisation des objectifs stratégiques.
Mais comment définir un bon indicateur de processus métier?
Habituellement, on utilise la méthode SMART qui cherche à définir les KPI répondant aux 5 critères résumés dans cet acronyme anglais :
Specific = Spécifique
- Measurable = Mesurable
- Attainable = Atteignable
- Relevant = Pertinent
- Time-based = Défini dans le temps
Un autre point important qui devrait être pris en considération dans la définition des indicateurs des processus métier est que rien ne sert d’en avoir plus de 5 ou 8.
En plus de cela, la quantité d’information pour la prise de décision commence à être excessive, rendant la gestion difficile.
C’est pourquoi nous allons commencer notre analyse des 5 critères smart avec celui que nous considérons comme le plus important : la Pertinence.
Les 5 critères SMART pour la définition des indicateurs de processus
1- Pertinence :
Comme dit précédemment, nous avons changé l’ordre d’analyse des critères. Car, si nous pouvons seulement choisir de 5 à 8 indicateurs, il vaut mieux choisir ceux qui, bien sûr, sont les plus pertinents.
Et comment arrive-t-on à cette conclusion ?
La clé est tout d’abord de comprendre que des parts du processus apporteront une plus-value du produit ou service fourni aux clients.
Par exemple : Si votre entreprise rend des services comptables, un indicateur de processus intéressant serait de savoir, par mois, quel montant en amendes votre entreprise a pu économiser en moyenne pour chaque client.
Ce type d’indicateur de processus métier est pertinent car il indique que les résultats sont positifs pour les clients, montrant que l’entreprise fournit des solutions à valeur ajoutée.
Des indicateurs d’autres types, tels que le nombre de feuilles de papier qui ont été dépensées pour cela, peuvent avoir une certaine pertinence dans un projet spécifique pour la réduction de coûts ou pour une campagne de sensibilisation à l’environnement, mais ne sont pas pertinents pour une gestion stratégique de l’entreprise.
2- Spécifique
En revenant à la première lettre de smart, le critère « spécifique » signifie que les indicateurs de processus trop génériques ne sont d’aucune utilité.
Donc, il ne servira à rien de dire que votre indicateur de processus permettra l’évaluation de l’efficacité des calculs des impôts devant être payés par les clients si les critères de mesure ne sont pas spécifiés.
Allons-nous mesurer combien de calculs ont été faits par mois ? La moyenne des calculs effectuée par client ? La majoration des calculs d’un mois à l’autre ?
Dans notre cas, l’évaluation de l’économie engendrée en faveur des clients semble un critère assez pertinent et, en même temps, spécifique.
3- Mesurable
Et si on mesurait le degré de satisfaction de nos clients à chaque unité monétaire économisée en amendes grâce à nos calculs des impôts ?
Bien que tout à fait pertinent et spécifique, il est impossible de mesurer cet indicateur de processus.
En outre, nous vous rappelons qu’il existe plusieurs méthodes pour mesurer la satisfaction du client vis-à-vis d’une entreprise dans son ensemble, comme le NPS. Pour plus de détails sur ce sujet: Définir correctement les questions pour l’enquête de satisfaction des clients.
4- Atteignable
En plus de définir quels seront les critères de mesure des indicateurs de processus métier, il faut déterminer les niveaux que l’on veut atteindre, par le biais de chiffres.
Ainsi, on peut déterminer que l’objectif de notre exemple de KPI est d’économiser 100000 euros par mois, en moyenne, pour chaque client.
Cependant, si cet objectif est exagéré, voire impossible, cela pourrait compromettre l’utilisation de cet indicateur de processus en démotivant le personnel et rendant l’évaluation inefficace.
5-Temps
En combien de temps veut-t-on atteindre l’indice de performance souhaité par l’entreprise ? Cela paraît évident, mais on oublie souvent ce point, ayant pour conséquence que ce nombre soit dénué de sens et sans date d’échéance.
Vous connaissez le taux de churn? Il s’agit d’un important indicateur de processus dans les entreprises SaaS ; jetez un œil à cet article pour savoir tous les détails à ce sujet : Comment le taux de churn peut être favorable à votre entreprise
Définir les indicateurs de processus métier est très important. Mais pour cela, vous devez automatiser et gérer les processus. Regardez comment le faire en utilisant un BPM dans le Cloud.
