Vous êtes-vous déjà retrouvé cette situation ?
« Pour demander un remboursement envoyez un email au service comptabilité. »
« Pour demander des congés, envoyez un email au service du personnel. »
« Pour approuver la demande, transférez le message à votre responsable. »
Avez-vous déjà imaginé ce que c’est que de gérer une entreprise avec toutes ces demandes par e-mail? Et sinon… comment va votre boîte de réception ?
C’est surprenant de voir comment la grande majorité des entreprises utilisent le courrier électronique comme outil de contrôle des tâches.
Son impact sur la culture, la productivité et la gestion de l’entreprise l’est encore plus : manque de transparence, omission d’informations dans la communication avec l’équipe, dispersion, retards entre les différents services, faible traçabilité et bien plus encore.
La boîte aux lettres pleine n’est que la pointe de l’iceberg. Dans ce post, je vais lister les principaux problèmes auxquels on ne pense pas forcément et qui minent la performance de l’entreprise.
Les 10 raisons pour lesquelles il ne faut pas faire de contrôle des tâches par e-mail
1- Informations périmées
Lorsque les demandes sont traitées par courrier électronique, le client n’a pas la possibilité de consulter la mise à jour du statut de la demande.
« Où est ma commande de matériel? »
« Ma réservation d’hôtel a déjà été faite ? »
C’est très irritant quand on doit s’arrêter en plein milieu de nos activités pour trouver cette information quelque part dans des douzaines d’échanges de messages.
Cela consomme beaucoup de temps, d’énergie et d’argent. Cela engendre beaucoup de frustration et fait chuter la productivité de l`équipe.
Et le pire dans tout ça ? Le fait de ne pas avoir accès à l’information à jour et le manque de transparence génère encore plus d’e-mails! …
2- Le manque de sécurité de l’information
Tout le monde sait que les e-mails ne sont pas un moyen sûr d’effectuer des transactions.
Avec les e-mails, n’importe qui peut être l’approbateur, l’exécuteur ou le demandeur. Il n’y a pas de règles ni de contrôle d’accès via une base de données. Pas de mot de passe. Aucune preuve.
3- Difficulté du suivi
Lorsque toutes les demandes sont conservées dans la boîte e-mail d’un collaborateur, le gestionnaire n’est plus en mesure de suivre les opérations et, dans un acte de désespoir, peut avoir la pire idée de sa vie:
« Mettez-moi en copie dans tous vos messages ».
4- Impossibilité d’assigner des responsabilités
Quand il n’y a pas de suivi efficace, il est facile pour les membres de l’équipe de se dégager de leurs responsabilités.
“Je n’ai pas reçu cet email.”
5- Pas d’alertes ni de délais
Pour répondre au manque d’outils de suivi, de nombreuses personnes utilisent des calendriers. Cependant, avec de plus en plus de demandes, cela devient ingérable.
À la montagne d’e-mails s’ajoute aussi une montagne de rappels à traiter. Difficile de travailler efficacement dans ces conditions.
6- Il n’y a pas d’indicateurs de performance
Les e-mails ne générant pas de base de données, il est impossible de mesurer la performance de l’équipe ou l’avancement d’un projet ou d’un processus.
En l’absence d’outils appropriés, la première solution qui vient à l’esprit est la bonne vieille feuille de calcul Excel. Il faut cependant gaspiller de nombreuses heures pour produire un tableau dont la fiabilité du contenu peut être douteuse.
7- Difficulté d’établir des priorités
Il est impossible d’établir des priorités lorsque vous ne savez pas:
- Quelle est la situation?
- Qui est responsable?
- Quelle est le délai?
« Ahhh …. mais je peux mettre un petit drapeau rouge! « .
D’accord, mais quelle est la règle derrière le drapeau rouge? Quelle est l’ordre de priorité ?
Ce qui manque dans la plupart des équipes, ce n’est pas le temps, mais savoir quelle est la prochaine tâche à réaliser.
8- Manque de discipline
Sans contrôle, les gens ont tendance à choisir des solutions immédiates, dont l’impact ne sera perçu que dans quelques semaines ou quelques mois.
Pour le manager, cette situation est terrible car il va dépendre uniquement du talent et de l’engagement de son équipe. Cela l’empêche également de déléguer des tâches, car il n’a plus confiance en le fait que celles-ci soient correctement exécutées et il craint d’être surpris par les audits de qualité.
9- Augmentation du taux d’erreurs
Sans contrôle, sans engagement, sans transparence et autres problèmes divers et variés, les erreurs sont inévitables et de plus en plus fréquentes.
10- Penser qu’il suffit de documenter le processus pour que ça fonctionne.
Documenter le processus peut fonctionner tant que le manager ou le consultant est dans les parages, mais il suffit qu’il tourne le dos pour que tout revienne “comme avant”.
Et c’est la bérézina pour tout le monde : l’entrepreneur, qui perd son investissement; le consultant, qui ne peut pas prendre de nouveaux projets d’amélioration de processus avec le même client; et l’employé lui-même, qui fait parti d’une entreprise qui ne prospère pas et ne crée pas d’opportunités.
Alors comment bien gérer son entreprise?
Conclusion
Beaucoup de gens essaient de modéliser la solution en utilisant de supposées « bonnes pratiques »: utiliser des listes d’emails, ne pas laisser les messages s’accumuler, etc.
Ces pratiques n’agissent pas à la racine et n’apportent pas de solution définitive.
Que faire?
Le problème ne peut être résolu qu’en utilisant un Système d’Information.
Peut-on utiliser un ERP? Oui, à condition qu’il réponde à tous les besoins du déroulement des opérations. Si une seule étape dépend d’un e-mail, nous revenons au problème initial.
Et un Kanban? Éventuellement. Cela pourrait aider avec de petites demandes. La plupart des outils n’ont pas les capacités de contrôler la séquence de tâches, responsabilités, délais, etc. C’est substituer un problème par un autre.
La solution définitive est celle dans laquelle le processus est défini et où il y a une garantie qu’il sera complètement exécuté. Le processus peut être simple avec peu d’activités, et au fur et à mesure que votre gestion évolue, vous ajoutez des tâches et multiplier les contrôles. Commencez simplement et utilisez un cycle d’amélioration itératif continu. Découvrez aussi cette solution.
