Approche des processus métiers : 9 principes essentiels à la conception

Dans une approche processus, la conception de processus est une étape BPM qui se produit après les étapes d’analyse et de découverte. L’objectif de cette étape est de créer une version améliorée et optimisée du processus métiers qui réponde à toutes les attentes en matière de performance et de besoins stratégiques.

Prenez garde, si vous consultez cette page pour apprendre à « dessiner » un diagramme, alors je vous recommande un autre article : Concevoir un diagramme de flux en 5 étapes.

Revenons à notre sujet, vous vous demandez peut-être s’il existe des techniques pour concevoir le meilleur processus métier ?

Oui, bien sûr. Nous vous invitons à consulter le CBOK : le livre servant de guide à la mise en oeuvre du BPM.

Pour vous guidez, ce livre reprend les étapes suivantes :

  • Buts et objectifs
  • Performance
  • Workflow
  • Plateformes et technologies
  • Source de données
  • Contrôles opérationnels et financiers
  • Intégration à d’autres processus

Commençons par une approche du processus métier au travers de certains principes essentiels à sa conception.

Les 9 principes de l’approche processus

1 – Moments de vérité

 

On aborde dans cette partie tout ce qui concerne toutes les interactions entre les clients et l’entreprise.

Ces «moments de vérité» durant lesquels une entreprise confronte l’expérience de ses services ou ses produits à l’appréciation de son client.

En quoi ce moment est-il important ?

Car il est nécessaire que ce moment soit particulier ! Le client doit sentir que ses désirs et ses besoins ont été pleinement compris et satisfaits.

Tout le travail de BPM vise à fournir cette chaîne de valeur économique ajoutée au client. Le client doit percevoir dans le service ou le produit soumis à son approbation quelque chose de précieux sur lequel il se sent prêt à investir. C’est cet investissement particulier qui génère les profits et de la richesse de l’entreprise.

Ce concept est encore plus important en matière de services, notamment lorsque les contacts avec les personnes sont constants, tels que les restaurants, les hôtels et les hôpitaux.

2 – Ajouter de la valeur au client

Pour comprendre ce principe, il suffit de répondre à cette question :

Le client paierait-il pour ce service ou ce produit ?

Nous devons spécifier ces activités car ce sont elles qui conduiront aux “moments de vérité”. Ce sont elles qui rendent le produit ou le service plus précieux aux yeux du client et doivent faire l’objet d’études à améliorer.

A l’inverse, les tâches qui n’ajoutent aucune valeur doivent être éliminées lors de la conception du nouveau processus.

3 – Réduction des retards dans les transmissions

 

Une transmission (« handoff ») se produit lorsqu’il y a un échange de responsabilité entre les équipes. C’est un moment critique dans une approche processus.

Pourquoi ce moment peut devenir périlleux ?

Le risque réside dans les pannes, les erreurs ou encore les retards peuvent survenir à ce moment-là, avec le risque de se tromper pendant l’opération.

Voici quelques exemples classiques de transmission dans la conception d’un processus:

  • Dans un processus de résiliation du contrat d’un employé, il est recommandé que le secteur des ressources humaines vérifie si l’employé licencié a des versements en suspens dont la résiliation devrait tenir compte. Si cette interface entre les services ressources humaines et financier n’est pas maîtrisée deux problèmes peuvent se produire : le processus devra être mis en suspend pendant plusieurs jours en attendant une réponse de la part du service financier ou le service des ressources humaines devra réaliser une avance sans consulter le service financier faisant encourir des risques et des dommages à l’entreprise.
  • Dans un processus d’embauche, il est important que le secteur des ressources humaines notifie aux autres services de l’entreprise cette embauche. En l’absence de notification, le nouvel employé risque de ne pas pouvoir effectuer une prise de poste correcte n’ayant pas dès son premier jour les ressources et les outils nécessaires à l’exercice de sa fonction.

L’idéal est d’atténuer les problèmes de transmission au maximum lors de la refonte du processus métiers.

Comment faire ?

Il suffit d’utiliser la technologie d’automatisation à bon escient.

Une bonne configuration du workflow permettra la transmission d’une tâche d’une équipe à une autre en toute sécurité, en apportant toutes les données nécessaires à l’équipe cible pour accomplir les tâches prévues dans le processus.

Voir aussi: comprendre toutes les étapes du cycle de vie des processus!

4 – Attention: évitez de trop automatiser dans votre approche processus!

Il y avait une tendance, maintenant dépassée, à automatiser tout ce qui pouvait l’être, sans discernement.

Cette idée erronée a mené à un processus tout aussi inefficace et inefficient; la seule différence avec le processus antérieur étant que les activités étaient automatisées et non plus dirigées par des personnes.

Rappelez-vous, la conception des processus doit permettre l’obtention d’un résultat de qualité, avec ou sans automatisation.

Voir aussi : Les avantages et les tendances de l’automatisation des processus métiers.

5 – Standardisation des processus métiers

 

Une organisation possède de nombreux processus, dont beaucoup sont interconnectés.

Si ces processus peuvent être facilement réutilisés par l’entreprise, c’est à dire si ces processus ont « un langage commun », l’opération dans son ensemble y gagnera en rapidité et en agilité.

Voici quelques avantages de la standardisation de la conception dans votre approche processus:

  • Faciliter l’opération : les processus standardisés représentent des procédures plus simples et sont faciles à connaître et à mémoriser. Cela aura un impact sur la productivité ainsi que sur la sécurité.
  • Une productivité accrue : l’équipe a moins de doutes et fait moins d’erreurs, il y a donc un impact sur la productivité.
  • Une qualité supérieure des produits et services : la standardisation est perçue par votre client comme preuve de la qualité de votre entreprise.
  • Réduction des coûts : la diminution des charges de personnel et des ressources entraîne une rationalisation des coûts.

6 – Règles opérationnelles

Certaines règles facilitent l’exécution et la prise de décision. Ces règles doivent imprégner les opérations et des processus.

Prenons par exemple une règle simple d’utilisation : les enfants de moins d’un mètre vingt ne peuvent pas utiliser ce jouet.

Nous vous conseillons d’éviter d’inclure ce type de règles dans la conception de votre processus.

Pourquoi ?

Sans elle, votre processus sera plus facile à lire et à comprendre !

Vous vous demandez comment faire ?

Utilisez dans votre approche processus la modélisation d’une tâche de règle métier et documentez par écrit ses règles ou décrivez-les à l’aide d’un autre modèle appelé Modèle de décision et notation DMN.

Quel est votre niveau de maîtrise de la notation BPMN ? Nous avons créé un quiz pour tester vos connaissances : Quiz BPMN (en anglais).

Garder des règles cohérentes, documentées et à jour peut être très difficile. Pendant la phase de conception du processus, il est très important qu’elles soient identifiées, répertoriées et  documentées.

En outre, les règles commerciales notamment sont très volatiles et changent constamment. Pour cette raison, il est important de les revoir périodiquement.

7 – Conformité

Il est conseillé d’appliquer les normes les plus couramment utilisées pour le segment de marché auquel votre entreprise appartient.

N’oubliez pas de vérifier s’il existe une norme nationale qui peut être différente de la norme internationale. Il est important de savoir à quelle norme vous êtes soumis.

Par exemple, il sera nécessaire à toutes les sociétés côtées en bourse aux Etats-Unis d’être conformes à la réglementation Sarbanes Oxley.

8 – Validation de votre approche processus

Dans votre approche, il est très important que les personnes qui travaillent dans le processus fassent partie de chacune des étapes d’une implémentation de BPM. La conception du processus doit refléter cette intégration.

La forme la plus discutée dans le CBOK pour la validation des processus est la simulation. Cependant je reste convaincu que la meilleure approche pour valider un processus est de soumettre un prototype pour évaluation aux personnes qui effectuent l’exécution.

Et pourquoi un prototype est il nécessaire pour valider le processus ?

Les gens ne sont en général pas très familiers avec les notations de processus. Ce problème s’aggrave lorsque nous présentons des diagrammes détaillés tels que ceux produits dans la phase de conception du processus.

Il peut être très embarrassant pour ces personnes d’avouer qu’elles n’ont pas compris tel ou tel élément. Face à cette situation, vous risquez de vous retrouvez avec des réponses évasives “Oui, c’est bon” même si ça ne l’est pas.

La simulation permet une meilleure compréhension du processus.

Rares sont ceux qui possèdent une capacité d’abstraction ou de compréhension théorique d’un processus. Les personnes sont en effet plus réceptives à une approche mettant en avant la simulation du processus dans une situation concrète.

Mais comment créer un prototype de manière agile et à moindre coût ?

Le meilleur moyen est d’utiliser un outil BPMS (Business Process Management Suite / Système) et, si vous êtes dans ce cas, je vous recommande de :

  • ne pas vous inquiéter outre mesure des formulaires. N’incluez que les champs essentiels.
  • ne pas vous inquiéter avec la fixation des délais.
  • faire une simple mise en place des responsabilités dans les lignes d’eau du diagramme.
  • ne pas utiliser d’intégration. Créez une tâche manuelle représentant la situation.
  • Si possible, organisez toujours des réunions avec les deux professionnels suivants : un analyste pour mener la réunion avec la personne en charge de la prise de décision et un autre pour mettre en conformité la simulation avec les changements et les ajustements convenus.

Le résultat de ces réunions est étonnant. Vous serez assuré que la validation obtenue répondra à tous les besoins opérationnels.

Et la simulation citée au début de cette étape ?

Je ne crois tout simplement pas à la simulation et lui préfère la mise en place d’un prototype pour avoir avoir une véritable mise à l’épreuve.

Et vous, qu’en pensez-vous, quelle est votre approche processus ? Laissez votre avis dans nos commentaires.

9- Simplicité dans la conception du processus

Rechercher une solution complète ne signifie pas rechercher une solution complexe.

La complexité n’apporte aucun avantage à la conception de votre processus.

Un processus ou une opération complexe entraîne des dépenses inutiles, des erreurs, une faible productivité et des retards. Nous désignons dans le langage courant ce processus ou cette opération complexe comme de la « bureaucratie » ou de « l’excès de bureaucratie”.

En fait, un bon travail de conception est celui qui après des heures et des heures de travail se traduit par quelque chose de simple, ne contenant que le nécessaire pour rendre le processus capable d’atteindre la performance attendue.

L’habileté de la simplification consiste à éliminer le superflu pour que ce qui est important puisse apparaître – Hans Hofmann

Conclusion

Une bonne conception de processus a un impact direct sur la rentabilité et le succès d’une entreprise. Meilleur est le processus, meilleurs sont les résultats.

Cependant, cela ne sert à rien d’avoir le processus le plus abouti de tous les temps s’il n’est pas modélisé à temps. De nombreux concepteurs de processus passent des jours, des semaines voir des mois à chercher à améliorer leurs processus et sont incapables de livrer leur travail à temps pour les besoins de l’entreprise.

Si le processus nécessite de nombreuses améliorations, planifiez les de manière progressive.

Et vous, qu’en pensez-vous ?

Postez un commentaire et partagez vos connaissances avec nos lecteurs!

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