Qu’est-ce que le service d’assistance ? Pour beaucoup de clients, c’est surtout une source de mécontentement. Il arrive souvent que les personnes se montrent insatisfaites du service proposé via les services d’assistance.
L’un des reproches les plus courants est le temps d’attente avant d’être pris en ligne. Il y a également la difficulté à résoudre les problèmes. Et enfin les rappels téléphoniques ou par courriels qui tardent à arriver.
Mais comment résoudre ce problème et favoriser l’amélioration du service client dans vos entreprises ?
En plus de quelques étapes simples, le secret pour améliorer un service d’assistance réside dans la gestion des connaissances.
Mais avant de vous montrer comment mettre en place un service d’assistance, nous allons comprendre plus précisément ce que cela signifie, ensuite, nous verrons comment concevoir le processus de service d’assistance de façon plus efficiente.
Qu’est-ce que le Help Desk ou service d’assistance et comment optimiser le flux de ce processus ?
Le service d’assistance est avant tout un service client. Il peut être autant interne qu’externe, et a pour but, entre autres, de traiter des demandes de résolution de problèmes. Il doit aussi répondre à des questions clients puis les transmettre vers l’assistance technique si besoin.
Le recours au service d’assistance est largement utilisé par les entreprises de technologie de l’information, et les fournisseurs de logiciels en tant que services (SaaS, téléphonie, Internet, télévision payante, etc…). Il peut également servir à l’après-vente dans des entreprises d’autres secteurs.
Selon les données publiées par la Harvard Business Review, 81% des consommateurs préfèrent résoudre leurs problèmes seuls, à travers des tutoriels ou des recherches sur le site Web de l’entreprise, avant de se résoudre à parler à un opérateur.
De ce fait, les questions qui finissent par arriver aux opérateurs sont de plus en plus complexes, alors que les problèmes les plus simples ont déjà été résolus par les clients eux-mêmes.
Comment promouvoir un bon service client sur votre service d’assistance, pour qu’il soit agile et sans qu’il n’y ait de files d’attente, si les conversations ont tendance à être plus longues et les problèmes plus difficiles à résoudre ?
La solution consiste à concevoir un processus qui conduit à l’augmentation continue des connaissances des employés. Il doit également leur permettre de les aider sur leur façon de résoudre les problèmes des clients.
Cette solution doit être rapidement disponible dans une base de données consultable par tous les opérateurs. Cela dès que l’un d’entre eux découvre comment résoudre un appel complexe.
Voyons comment faire cela en analysant un flux de processus conçu spécialement à cet effet.
Flux de processus pour l’optimisation d’un Help Desk ou service d’assistance
Il ne suffit pas de savoir ce qu’est un service d’assistance. Il faut surtout concevoir un processus approprié pour la gestion et la diffusion des connaissances. L’objectif est d’apporter la solution à des problèmes clients.
Pour cela, le processus a besoin de 3 acteurs : l’utilisateur, le support de niveau 1 et de niveau 2. Deux lignes d’eau de la « piscine » représentent chaque niveau.
Dès la réception d’un appel de l’utilisateur, l’agent de support de niveau 1 répond rapidement. Il sait résoudre le problème, sinon il analyse la base de données.
Si la solution n’est pas trouvée, alors il faudra appeler l’agent de support de niveau 2. Celui-ci est plus expérimenté et il recherchera la solution au problème. Une fois la solution trouvée, elle devra être renvoyée au support de niveau 1. Il vérifiera alors si elle sert vraiment à l’utilisateur. La solution est mise en fonctionnement si tel est le cas.
L’utilisateur teste la solution et si le processus fonctionne, il se termine, sinon l’utilisateur devra revenir vers l’agent de support de niveau 1.
Mais, détail important : avant de terminer le processus, chaque fois qu’une nouvelle solution est découverte, l’agent de support de niveau 2 doit mettre à jour cette nouvelle procédure dans la base de données, de sorte que dans des cas futurs d’occurrences similaires, le support de niveau 1 pourra résoudre l’appel sans avoir besoin de faire remonter la demande.
Par conséquent, disposer d’une base de données toujours à jour diminuera le temps de réponse, réduira la nécessité de passer au deuxième niveau de support, raccourcira les conversations et laissera les utilisateurs attendre moins longtemps dans les files d’attente d’appels.
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