Acuerdo de nivel de servicio

Acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un acuerdo entre dos o múltiples partes y define niveles específicos de rendimiento relacionado con determinadas actividades. Los SLA son objetivos o estándares que deben ser cumplido por un proveedor, una empresa de externalización, un proveedor, un proveedor de servicios o un socio.

Los SLA se escriben en lenguaje sencillo especificando los niveles de rendimiento objetivo y cómo se medirá el rendimiento objetivo. Incluyen el calendario de la medición y un proceso claramente definido de resolución y escalamiento de acuerdo con el SLA. Un SLA también puede incorporar sanciones o incentivos para mejorar el rendimiento.

En relación con un proceso, los SLA se centran en resultados medibles que se han definido
por parte de las partes interesadas para cumplir con los criterios de desempeño establecidos.

Fuente: Guía para el Business Process Management Body of Knowledge – ABPMP BPM CBOK V3.0.

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