Muchas empresas se preocupan por administrar sus procesos productivos o de entrega de servicios de la mejor manera posible. Sin embargo, cuando se trata del post-ventas y del proceso de atención al cliente, acaban descuidando estas importantes prácticas.
Los clientes bien atendidos hacen una propaganda positiva de su negocio, incluso cuando se ponen en contacto para reclamar, siempre y cuando sean atendidos rápidamente.
Por otro lado, los clientes que demoran mucho para ser atendidos o consideran que el proceso de atención al cliente ha sido ineficiente, hablan mal de su empresa para muchas personas.
En este artículo, vea cómo montar una estructura de proceso de atención a los clientes que sea eficiente y eficaz, y que aporte los mejores resultados para su organización.
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Conocimiento: la base del proceso de atención al cliente
Los softwares basados en la nube y amplias infraestructuras de telefonía pueden ayudar en su proceso de atención al cliente, pero si su equipo de asistentes no logra dar la respuesta correcta a las demandas del público, nada de eso surtirá efecto.
Para ello, se debe adoptar un proceso de aprendizaje continuo, de modo que cada nueva duda o problema solucionado origine un procedimiento que se debe incorporar a la base de conocimiento y poner a disposición de todos.
Vea cómo hacerlo de forma práctica en su empresa, a través de un proceso de atención al cliente organizado y bien diseñado.
1 – El cliente acciona el servicio de atención
Este proceso siempre se inicia con la demanda de un cliente, que puede ocurrir por e-mail, chat, llamada telefónica u otras formas de contacto.
Si el asistente sabe cómo solucionar esta cuestión, debe hacerlo inmediatamente, con ayuda de la base de datos disponible, donde constan los procedimientos determinados para ello.
Si el asistente no lo sabe, debe transferirlo a un segundo nivel, a un asistente más graduado.
2- Segundo nivel de atención
En este nivel, los asistentes son más capacitados y pueden, eventualmente, resolver rápidamente la demanda del cliente.
En caso de que esto no sea posible, es decir, si el asistente del segundo nivel diagnostica que se trata de un problema desconocido, que no figura en la base de datos, deben realizarse dos procedimientos:
- Se debe proporcionar al cliente una estimación de cuándo se solucionará el problema
- Se inicia inmediatamente la investigación para solucionar este nuevo problema
Es importante resaltar que si la solución tarda más que la estimación dada al cliente, el mismo debe ser notificado con antelación y se debe implementar un plan de contingencia, para que el cliente no se quede sin su producto en condiciones de uso, ni que el servicio ocurra de forma inadecuada.
Este tipo de medida puede minimizar los perjuicios a la experiencia del cliente con su empresa.
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3- Agregando la nueva solución a la base de conocimiento de la empresa
Es en este punto que el proceso de atención al cliente debe ser capaz de tomar las medidas necesarias para su mejora continua.
Una vez que se haya definido la nueva solución y el problema del cliente se haya resuelto satisfactoriamente, debe documentarse, incluirse en la base de datos de la empresa y estar disponible para los asistentes de ambos niveles.
Muchas veces la solución es menos compleja de lo que se imagina, y el operador del primer nivel la puede resolver rápidamente, en caso de reincidencia con otro cliente.
Mejora continua del proceso de atención al cliente
Este proceso no para por aquí. El objetivo mayor es que cada vez más un número mayor de ocurrencias puedan ser resueltas por la primera atención.
Esto sucede porque, con el tiempo, estos asistentes se tornan cada vez más experimentados en relación a las ocurrencias.
Se puede llegar a un punto, incluso, en que los procedimientos más complejos, que antes sólo los asistentes de segundo nivel eran capaces de solucionar, empiezan a ser resueltos de pronto, por los asistentes de primer nivel, ofreciéndoles mucha más satisfacción a los clientes.
Cada empresa tiene diferentes puntos de contacto con sus clientes, además de los más variados tipos de llamadas recurrentes, de acuerdo con el segmento en que actúa o el perfil de su público.
Por eso es muy importante modelar procesos de atención que se adapten de la mejor forma a esas características citadas.
Un software de modelado de procesos es la mejor manera de lograr determinar un flujo de trabajo adecuado para los procedimientos de atención de su empresa.
HEFLO es una herramienta de modelado BPMN gratuita y basada en la nube que puede ser muy útil en ese momento.
Y si usted desea saber más sobre este asunto, para modelar procesos con más eficiencia, lea nuestro e-book en línea: The BPM Cookbook
