¿Qué es help desk? ¿Cómo mejorar este proceso?

¿Qué es help desk?

Para muchos clientes, es un foco de decepciones. Es muy común que las personas muestren su descontento con la atención recibida en los centros de help desk o servicios de asistencia.

Lentitud para ser atendido, dificultad en la solución de problemas y los retornos que consumen mucho tiempo a las llamadas o correos electrónicos, son las quejas más comunes.

¿Pero cuál es la forma de resolver este problema y promover mejoras en el servicio al cliente en su negocio?

La verdad es que, aparte de unos sencillos pasos, la clave para la mejora de un servicio de asistencia es la gestión del conocimiento.

Pero antes de mostrar cómo implementar esto en su empresa, vamos a entender más específicamente lo qué es help desk y luego como diseñar este proceso de manera más eficiente.

Vea también en nuestro blog: Vea los detalles del Workflow de Proceso ITIL Service Desk

¿Qué es help desk y cómo optimizar el flujo de este proceso?

El help desk es un servicio de atención al cliente, que puede ser tanto interno como externo, y su objetivo es atender llamadas para resolver problemas, responder preguntas y proporcionar asistencia técnica, entre otras medidas.

Ampliamente utilizado por las compañías de tecnología de la información, proveedores de software como servicios (SaaS, Telefonía, Internet y televisión por cable, también se emplea en los post-venta de otras empresas de diversos sectores.

De acuerdo con los datos publicados por Harvard Business Review, 81 % de los consumidores prefieren resolver sus problemas por sí solos, a través de tutorías o mediante la investigación en el sitio web de la empresa, antes de hablar con un representante.

Esto hace que las dudas que les llegan sean cada vez más complejas, porque los problemas simples han sido resueltos por los propios clientes.

¿Cómo promover un buen servicio al cliente en su help desk, ágil y sin espera, si las conversaciones tienden a ser más y más extensas y los problemas más difíciles de resolver?

La solución es diseñar un proceso que lleve a la expansión continua del conocimiento de cómo resolver los problemas de los clientes por parte de los asistentes.

Para esto, así que encuentan la manera de resolver un complejo llamado, el mismo debe estar disponible lo antes posible en una base de datos que todos los asistentes puedan consultar.

Vamos a ver cómo hacer esto teniendo en cuenta un flujo de proceso especialmente diseñado para este propósito.

Flujo de procesos para la optimización de un Help Desk

No es suficiente saber lo que es un help desk, es necesario diseñar un procedimiento adecuado para la gestión y difusión de los conocimientos que conducen a la solución de los problemas de los clientes.

Para ello, el proceso requiere tres actores: el usuario, nivel 1 de soporte y nivel 2 de soporte, cada uno representado en una raya diferente de la piscina.

Processo ITIL Service desk

Cuando se recibe una llamada del usuario, el funcionario de soporte del nivel 1 responde rápidamente si sabe cómo resolver el problema o analiza la base de datos.

Si no encuentra la solución, transfiere la llamada al funcionario del nivel 2 de soporte, que tiene más experiencia y buscará una solución al problema. Una vez que la encuentra, la enviará al nivel de soporte 1, que comprueba si realmente sirve al usuario. Si es así, se implementa la solución.

El usuario pone a prueba la solución y si funciona, el proceso se cierra, en caso contrario, vuelve al funcionario del nivel 1 de soporte.

Pero existe un detalle importante: antes de cerrar el caso, cada vez que se descubre una nueva solución, el soporte de nivel 2 debe actualizar la base de datos con este nuevo procedimiento, para que en los próximos casos similares, el nivel de soporte 1 ya resuelva la llamada sin la necesidad de escalada.

Por lo tanto, contar con una base de datos constantemente actualizada disminuye el tiempo de respuesta, reduce la necesidad de escalada al soporte de segundo nivel, torna las conversaciones más cortas y deja a los usuarios esperando menos tiempo en las listas de espera eventuales.

Si desea conocer el proceso y el proceso de gestión de incidencias ITIL, más detalladamente, visite estos dos posts de nuestro blog:

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