La gestión del equipo de Customer Success, o Éxito del Cliente, es un factor decisivo entre el éxito y el fracaso de la empresa en el mercado.
Hacer que la gestión de la atención al cliente tenga éxito en su negocio utilizando su solución es la función del equipo de Customer Success.
En este escenario, el líder termina siendo responsable del control de todas las actividades de los miembros del equipo, de mantener una buena comunicación entre ellos y también motivarlos, para poder hacer un buen acompañamiento del ciclo de vida del cliente en la empresa.
Con esto en mente, hemos preparado este artículo, que le ayudará con cinco sugestiones de gestión de servicio de atención al cliente que seguramente van a facilitar su trabajo como líder del C.S.
Cómo hacer la gestión de servicio de atención al cliente con los equipos de Customer Success
1- Aprenda a comunicarse
La comunicación es, sin duda, el factor más importante en el manejo de cualquier equipo. Cuando no existe o hay fracasos que interrumpen el proceso de comunicación, esto sin duda traerá muchas pérdidas para el sector de Customer Success.
Por esa razón, es importante crear un canal de comunicación abierto, tanto para que los empleados puedan informarlo, como para ellos ponerse en contacto con personas de otros sectores (financiero, de ventas y de apoyo).
Cuando el equipo se comunica adecuadamente – y cada empleado conoce sus responsabilidades y las de sus colegas, así como los objetivos generales de su sector y de la compañía – todo el mundo puede ver los servicios que se están llevando a cabo e incluso los que están por venir.
Esto, sin duda, facilita en gran medida el trabajo de todo el equipo. Recuerde que debe invitar a profesionales para hacer sugerencias y resolver las dudas que puedan aparecer, lo que demuestra que usted valora sus opiniones.
2- Incentive el trabajo en grupo
En muchas empresas, mientras que algunos miembros del equipo de C.S. trabajan en oficinas cerradas, sin ninguna conexión con otros departamentos, otros realizan sus actividades distribuídos en toda la organización.
Esta falta de norma, aunque sea natural, puede obstaculizar seriamente la comunicación entre los empleados.
Por eso es importante que usted anime el trabajo en equipo, ya sea en parejas o en pequeños grupos, para que los métodos y procesos fluyan con más rapidez y facilidad.
También es importante que usted anime a cada miembro para estudiar sobre otros sectores, participar en proyectos multidisciplinarios, asistir a las reuniones de ventas y participar en las implementaciones, para que conozcan a las personas de otros sectores y las tareas diferentes que realizan.
Y cuando se añade un nuevo miembro en el equipo de C.S., es esencial que el responsable asigne un profesional con más experiencia para ayudarle a adaptarse a la cultura del equipo en los primeros meses de trabajo, el llamado onboarding.
El profesional de C.S. debe tener una alta capacidad para mediar los conflictos y un amplio conocimiento de la empresa, que requiere que el miembro del equipo sea multidisciplinario y tenga la formación previa para ayudar en la gestión de servicio al cliente.
3- Motive a todo el equipo
Más que una medida de gestión de personas, prestar atención a la motivación del equipo es una iniciativa que todos los gestores de Customer Success deben tomar para promover la eficiencia del equipo y aumentar su capacidad de servicio de atención a las demandas del cliente.
Por lo tanto, es el papel del gerente liderar por medio del ejemplo, como líder, no como un “jefe” y mostrar los comportamientos que deben promoverse, y reconocerlos cuando se ejecutan. De este modo, se hace posible controlar el nivel de motivación del departamento y mantener un clima organizacional positivo entre todos los miembros.
Usted también puede promover momentos de interacción interpersonal con Happy Hours, desayunos y comidas colectivas. Esto les ayudará a trabajar mejor, con más entusiasmo y sinergia, y siempre en la búsqueda de un objetivo común: ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, que es el objetivo principal de un equipo dedicado a la gestión de atención al cliente.
Recuerde:
El viejo discurso de “haz lo que digo pero no lo que hago” ya no funciona como una forma de motivación.
Cuando el equipo reconoce que el líder tiene un enfoque coherente entre su discurso y acciones, y tiene la experiencia y los conocimientos necesarios, todos comienzan a respetar su gestión y basarse en su comportamiento en el día a día del negocio.
4 – Mantenga y fidelice a cada miembro
Seguramente usted ha oído hablar de retención y fidelización de clientes, ¿no es así? Por increíble que pueda parecer, este principio también puede (y debe) ser aplicado a sus empleados para una mejor gestión de atención al cliente.
Esto se puede hacer a través de la formación, que es muy importante para el proceso de aprendizaje y no puede pasarse por alto, ya que es el equipo de Customer Success que está en contacto constante con los clientes de la compañía.
La promoción de cursos específicos para el sector, hacer presentaciones semanales sobre los temas relevantes del mercado, ofreciendo contenido adicional sobre el negocio e inscribir a los miembros en eventos del sector al que pertenecen, también son estrategias muy válidas.
5 – Minimice la ansiedad y la frustración
Las responsabilidades básicas de un profesional del sector de Customer Success son muy similares. Independientemente del sector en que opera, es importante que él tenga habilidades de comunicación y relaciones con los clientes, que entienda la propuesta de valor de la empresa, que conozca todo sobre el producto o servicio que se ofrece, que conozca las especificaciones de su trabajo, cómo entregar valor y reducir el Churn.
En realidad, se trata de una gran cantidad de información que hay que procesar y conocimientos que se deben asimilar. Pero es parte de lo que hace la gestión de la atención al cliente, no perder el ánimo y hacer que el trabajo sea mucho menos difícil y aburrido para el equipo.
De ahí la importancia de hacer que el equipo identifique las prioridades y objetivos, para reducir las ansiedades y frustraciones al mínimo.
Un equipo dedicado a la gestión de atención al cliente que parece ansiosa, nunca se ganará su confianza.
Este artículo fue escrito por el equipo de Meetime, un software de inside sales diseñado para simplificar el proceso de ventas y ayudar a su equipo de ventas a obtener mejores resultados.
